电话扮演内外联系工作的第一线角色,完全靠声音和语言与对方沟通,客户满意是否常靠这一线间。掌握 以客为畈韵椹觏尊,将心比心,及时判判断与应变的原则,三种观念,长期培养,不断磨练,日久就能 “心口合一” 应对自然确当。
一、接电话者的应对顺序:
电话铃响之后,第三声回答
报上接电话人单位,部门名称
弄清对方是谁
打招呼
电话会谈
总结
祝福语,放下话筒
二、接听电话的基本礼貌
接打电话前先排除嘈杂的声音 切忌拿起电话就“喂” “济人药业,您好。我是XXX! 转接电话时,应按下保留或盖住话筒。 代接电话时避免贸然猜测对方姓名 注意讲话速度和语调电话四
周避免放置容易打翻的物品
三、移动电话礼仪
在访客或会议中务必关机或由他人代接礼貌的向会议室中所有对象道歉离开会议室（用餐场合）接听来电回来后向大家道歉降低通话的音量，缩短通话时间四、代接电话
当电话响起而被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听，接听时可参考如下应答：“您好，请问您是找××吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”（或“请您稍后再来电话好吗？”）
对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录后代为转达。电话记录牢记5W1H原则:when何时，who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。永远不要对打来的电话说：“我不知道！”这是一种不负责任的、非常不职业化的表现。
