尚未制定顾客策略就实施CRM
1、CRM宣称可以“凭退低获利的顾客，招来高获利的顾客”
2、CRM可以做到上述目标，只有在传统的“顾客开发及留住顾客”，策略构思好而且实行之后。
3、CRM正式为了缺德特定的行销目标而设计的。
4、常规的错误
1）企业主管以为CRM技术是中行销策略，有卖CRM软体公司主导顾客管理方法。
2）企业主管重新设定顾客策略，以符合刚买入的CRM技术。
3）将顾客关系管理交给咨询长来管理。
5、影响顾客的技术必须和一个居于主导地位的策略结合才可以成功。
6、在1990年代初期，纽约时报视图打破发行量的瓶颈。
7、市场研究结果
1）减少文章、增加漫画、偏向一般访问小报的风格、还要执行一些将会剧烈改变报纸编辑收发的步骤。
2）与传统价值格格不入
8、针对报纸核心和潜在的顾客，进行更聚焦的研究。
1）每一个主要城市中，都有一群类似的核心读者群。
2）一大早就可以在家收到报纸
3）希望更容易在书报摊买到
9、回应顾客的需求
1）设置告诉网络连接全美18个印报点。
2）设立自动电话系统，任何时间都可以接受顾客更改订阅或者是送报时间。
3）新英格兰与华盛顿版，提供该地区的气象预测和电视节目预报。
10、双赢
1）顾客可以看到喜欢的报纸，送报时间提早且确实送达，还可以是量身定做的。
2）报纸编辑部维持以往的品质与风格，发行量成长2%，顾客留住率提升至94%（整个产业平均为60%）。
11、紐約時報個案是規劃CRM的一個出色範例
12、策略目標是企圖打破發行量成長瓶頸
1）沒有考慮使用任何CRM應用軟體
2）只把眼光放在如何以最聰明的方式解決顧客相關的問題上
12、CRM是解決方案的一部分，但是卻不是策略或是流程的驅動力
组织未调整配套之前就推出CRM
1、在创造一个以顾客为焦点的组织之前就导入CRM技术，可能是4个陷阱中最可怕的一个。
2、CRM是否成功，这个得看组织和流程是否有重新调整以更符合顾客的需求。
3、企业主管的迷思。
1）通常相信CRM只会影响接触顾客的流程，却没有看出，在投资CRM技术之前，内部结构和系统也得进行调整。
2）像是给房子重新上漆，却没有先用砂纸磨平墙壁一样。
4、线上资源中心CRM论坛调查显示，管理者被问到CRM计划出了什么问题。
1）有4%回答是软体出错
2）有1%表示他们得到的建议不好
3）高达87%指出，是因为缺乏适当的管理调整。
5、专门从事电子和工业设备的制造。
1）3个基本业务单位：配电、工业控制和自动化、变压器。
2）4个主要市场：工厂、住家、工地、原始设备制造。
6、1991年开始导入，目标。
1）在2000年創造多樣營業收入
2）資本報酬倍增
3）提升員工平均營業額33%
7、公司比以往更加聚焦在顧客身上，環繞著顧客。區隔進行組織再造
8、重整部門功能以支援4個主要市場
9、改變績效評量和獎勵系統
1)以顧客開發的數量及獲利率計算
10、組織的調整耗時3年才完成
11、當內部系統已經重新調整為以顧客為中心之後，SquareD開始運用高科技應用程式提升接觸顧客的流程品質。
12、開始進行CRM方案時，問了一個問題：我們目前的流程中，哪些方面讓顧客和管理人員感到受挫？
1）每張訂單處理的流程，居然成了一個一直循環的迴路
2）訂單在業務員與顧客之間往返多次
13、自動化顯然是解決問題的重要方案之一
14、自動化實施前
1）展開內部六標準差品質運動
2）簡化顧客介面
3）改善舊有流程
15、是否使用新系統列入業務人員獎金的一部分
1）員工對於顧客的需求更為敏銳，使得CRM的導入有更好的效果
16、啟示SquareD與奇異融資導入CRM的啟示
1）企業必須採行以顧客為中心的哲學
2）改變企業結構和流程
3）藉此改變他們的企業文化
认为CRM技术越高科技就越好
1、高階主管的迷思：CRM就一定是技術密集。
2、認為高科技解決方案較好，是一個花大錢的陷阱。
3、顧客關係可以用許多方式來管理，不用在技術上花大錢就可以完成：公司鼓勵員工多體會顧客需求。
4、許多企業採取混合方式進行顧客關係管理。
5、經營8條旅遊線
6、CRM計畫始於低科技的活動：親手寫的致謝函很有用；顧客很喜歡這種個別的接觸。
7、在出售的設備中建置網路伺服器的專利技術:伺服器可以感應設備的異常、受損狀況;伺服器可以感應設備的異常;伺服器送一封電子郵件到該廠工程師的行動電話:伺服器送電子郵件向SquareD公司下訂單;送電子郵件給業務承包商，要求派遣工程師隔天前來安裝.
8、GrandExpeditions與SquareD的啟示，高科技亦或是低科技：視顧客策略和流程而定；可以先審查低科技水平的方案。
追踪顾客，而不討好他們
1、顧客關係的型態因產業、產業內的企業，以及企業內的顧客不同而不同。
2、管理者採用CRM時，如果未能注意到上述的不同，可能會發生的錯誤。
1）建立關係的時候找錯顧客
2）找對了顧客，卻用錯了方法。
3、試圖和漠然的顧客建立關係，反而會被當成一個追蹤者，惹惱了潛在顧客試圖和漠然的顧客建立關係，反而會被當成一個追蹤者，惹惱了潛在顧客。
4、管理者不能只因為“能”接觸到顧客，就意味他們就“得”去接觸顧客，須視顧客策略而定，並非取決於CRM計畫。
5、1996年電話行銷計畫
1）將顧客搞得很煩，而不是抓住顧客
2）愈來愈多的潛在顧客氣得摔電話
3）發行量的增加愈來愈慢
6、从逐一电访潜在顾客，轉到建立“現有需求”的計畫
1）鎖定12個預先評估為有成長潛力的顧客區隔，寄發廣告信函，續訂率62%，原來電訪為40%。
7、以電訪調查現有訂戶的滿意度，同時提供自動付費的便利方案
