企业的成败虽有很多因玟姑岭箫素决定,但作为管理者必须意识到情感维护的重要性。当企业遭遇危机时,公众最希望看到的是企业的人性化行为。当收墩芬蓥然如果企业本身确实存在欺骗行为提供劣质产品,再好的网络公关危机公关也解决不了企业的危机现状。
网络危机的处理
第一步:
首先,应该建立日常的网络维护和检测系统。通过建立自己的网页及时把企业和组织信息传达给受众,在线回答消费者问题,引发讨论,并适时与消费者进行线上线下的互动。危机之前与公众的关系亲疏决定了危机的扩散程度和解决速度,同时,也方便了在危机发生时受众在第一时间内获得有利信息。清楚组织的舆论环境,建立网络防护网,及时防止流言的超n级传播,降低公众对组织信息的不确定性。
第二步:
其次,危机中可通过电子公告板、电子邮件、网络论坛以及著名新闻网站信息渠道对外发布信息,特别是前三种方式,实现了传统媒体所难以做到的互动性,将一种由上至下的信息流通方式延伸为的“滚雪球”式的平行传播。在这种平等开放的交流平台上形成的舆论影响超过了传统媒介中组织告知式的接受效果。每个人都可以自由地发表自己的言论,自己的言论又会受到他人的重视和传播,这种被尊重、被认同的心理优越感大大地减少了企业的信息流通时公众的抵制情绪。
第三步:
最后,还可利用网络的多种媒介平台和形式的多样性,采用企业处理危机的部分实况转播报道,危机中和危机后的民意调查等形式与受众进行深入的互动沟通,配合其他传播方式形成强大的信息网络,尽快扭转局势,重建形象。
网络危机的特点
1、传统媒体有严格的信息审查制度,其信息发布主体是新闻媒体,因此其信息权威、慎重。而网络媒体的“把关人”作用弱化,“把关人”传播信息的权利几乎完全被大众所分享,人人都有可能成为信息传播者。由于网络缺少了“把关人”这个屏障的保护,加之网络用户的匿名性、网站的互动性,网民可以把真实或虚假的信息经由互联网予以快速地传播,从而加大了危机发生的可能性。
2、传统媒体包括电视、报纸等,都有传播范围的限制,所以危机事件的规模和影响一般局限于某一地区或国家,难以发生引发全球关注的危机事件。网络时代,互联网打破国界的限制,通过互联网全球连接成一个整体。这样,当危机事件发生的时候,其传播范围不仅仅局限于某一国家或地区,而且能够通过网络迅速地传播到世界各地,引发全球关注。此外,网络信息存留时间长,可反复传播,也容易导致危机规模的扩大。
3、受时间或地点的限制,传统媒体在信息传播时有一个滞后性,影响了传播效率,企业应对危机的时间较为充裕。而网络媒体提高了危机事件的传播速度,减少了企业危机反应的时间:网络媒体信息传播的主体不再局限于新闻单位,广大网民也成为信息的发布者和传播者,由于其分布在世界各个角落,能够做到第一时间出现在事发现场或在短时间内便对其进行报道,极大地提高了信息传播的效率。
