1、首问责任：第一个受理纠纷投诉的员工不能推诿，要在职责范围内跟用户对接。当纠纷超出员工处理范围，要根据优先级梯度（分四级），引导到专业部门。比如网络投诉处理人员，部门经理，副总，总经理。切记跳级，否则处理过程回旋余地较少，容易把话说死。
2、准备要充分：二尽谮惋脑级以上投诉处理人员要提前核查好纠纷基站基本信息，相关审批材料是否齐全。同时要打听纠纷群众交往圈，看看有没有私下解决的可能。在时间上要及时，如果是二级以上人员出面处理，建议在两天内要有人出面联系投诉群众解决问题，防止拖延导致不满情绪高涨。投诉群众人数较多的，建议引导到环境较好的会议室，配备茶水，糕点，舒缓群众情绪。
3、沟通要真情：沟通过程中不能出现欺瞒，但可以规避部分问题（不问不说）。要向投诉用户沟通清楚三个问题，一是基站的辐射范围符合国家要求，不超标，很安全，移动手续齐全。二是邀请政府（可以是环保）相关人员宣讲辐射相关知识（结合一些家电的辐射，可能比基站更高）。三是从国家角度，宣讲基站建设对国家的战略意义。
4、形象要树立：平时要注意和环保、公安、村委关系的搭建，方便关键时刻产生作用。移动的地方企业形象也要有所改变，参与社区农村一些实际的东西，少点营销，多点服务。同时自己员工的地方人脉也是要利用好，关键时刻发挥作用。
5、要会总结，循环提升：不管整个纠纷处理成功与否，都要总结，整个过程我们是否有做不到位的，或者做的好的地方，要安排各级人员探讨学习，处理失当的地方，不能在下次重复出现。
