1、坐席数。顾名思义，坐席的数量，一个企业中可以存在一个或多个坐席人员，根据实际的需要，来确定坐席人员的数量。
2、PBX。集团电话，通过电话交换机将通信点有效连接起来，传统电话系统，价格昂贵，不能与计算机网络相互结合。
3、IPPBX。基于IP的公司电话系统，软交换平台，将电话信号转换为网络信号，将外线呼入的电话信号转化为网络信号的一个交换平台。
4、分机。与总机相连，被叫时，每个电话都有自己最新的号码，主叫时，需拨小号，显示的是主机的号码，内部呼叫时，直拨打分机号即可，内部通话不收费，分机产生的费用记录在主机号码上，即每个坐席人员分配的座机。
5、分机组。将分机进行分组，将服务类型相同的分机分到同一个组中。
6、应答。摘机，接听呼入的电话，来电时，坐席人员摘机应答，新版本中支持软摘机。
7、外呼。呼出的电话，坐席人员外拨的电话。
8、呼转。呼叫转移，若来电无法接听或者不愿意接听，可以将来电转移到其他电话号码上。
