CRM的本质是一种客户管理系统，这是众所周知的。它可以让现代大型企业由于在管理中成功地运用而在很大程度上提升了工作效率。只要一提到客户关系管理系统，人们就把它和ERP联系在一起，印象中其系统庞大、功能复杂、实施周期长、投资大等特点，让众多中小企业望而兴叹。
很多人都认为CRM只适合于大型的企业，但其实并不是，随着中小企业发展的逐步规范化，许多中小企业也逐渐开始实施CRM。而事实上，在当今如此激烈的市场竞争环境下，中小企业尤其需要适合自身需要的CRM来提升自身的竞争能力，以便能快速实现客户管理成为市场需求。中小企业对CRM的渴求主要表现在两个方面：
一、中小企业经过几年的信息化建设，基本上已经完成了以进销存、财务管理为应用核心的信息化基础建设，并开始出现对中高端管理应用的需求。
二、市场的激烈竞争、产品与服务的高度同质化，使中小企业开始关注客户的更多个性化需求。
特别是那些以直销模式为主的各类销售和服务企业，如IT业(系统集成)、医疗、保险、咨询、传媒、广告等行业，在产品或服务的使用转换成本越来越低的情况下，如何实现对自己所提供的产品和服务的多次、重复消费，建立起良好的客户忠诚度是众多中小企业主必须认真考虑和应对的问题。而CRM作为以获取客户终身价值为目标的管理系统，无疑受到中小企业的青睐。
其实，中小企业对销售管理、客户管理的需求实际上比较基础也比较有共性，目前的在线租用的客户管理产品迎合了这种需求。
如何满足这种渴求：
客户查找、与客户沟通功能，使客户管理成为中小企业的客户信息查询、内部共享中心。客户能够准确找到一个或者一类客户，并对其发送邮件、MSN或者群发短信息等，成为与客户的沟通中心，通过在线CRM使得沟通变得点点鼠标这么简单。
管理人员对销售过程的监控和量化。随着中小企业管理信息化重心从进销存管理向销售管理逐步迁移，中小企业也出现了对销售过程进行量化控制的需求。但是，由于这些需求的共性明显，使得一个在线的共性CRM系统有能力满足大多数企业需求。
要求应用比较快捷和简单、需要性价比适合的产品。中小企业相对简单而集中的业务体系，需要的CRM的功能简单实用，大而全的CRM的价位并非是中小企业所能承受得起的。以目前月租型客户管理系统为例，10人使用CRM的价格每月只需要三百多元。
需要基于WEB的、在线的系统，满足电子商务时代的发展趋势，实现远距离、移动办公、分支机构之间的实时沟通。随着中小企业的发展和分支机构的建立，同样要求管好分布在各地的分支机构。比如一家咨询公司，在建立分支机构后，管好各地的分支机构就需要建立在线的管理系统。
需要通用基础上的个性化设置。这无疑是个矛盾，这需要在线CRM厂商对中小企业管理有着准确领悟，对中小企业需求分析有着长期经验的，中小企业客户则需要根据自己的实际情况进行甄别。
由于中小企业是不设专门的系统维护人员的，因此最受中小企业欢迎的是“即插即用”型软件，互联网的普及使得CRM变得随心所欲。
