1、沟通时传递信息的载体，沟通是双方面的，可以传递自己的信息，也可以从对方那里获取信息。
2、那么话务员的主要工作责任就是进行有效的沟通，也是围绕这两个方面传递信息和获取信息，获取对自己有利的信息，传递自己的信息给对方达到自己沟通的目的。
3、我们来了解一下沟通的结构，沟通分为信息源、信息、通道、信息接受者、反馈、障碍和背景，那么话务员无须把沟通的结构都用上，但是信息源、信息、通道、信息接受者、反馈和背景是缺一不可的。
4、信息源主要来自信息的传递者就是话务员，通道主要是通过电话进行的，这些都是比较好理解的
5、背景是由为重要的，话务员是我们传递信息的背景，那么信息的接收者的背景也需要我们去了解，在彼此了解的背景下才能进行有效的沟通。
6、反馈就是我们话务员沟通的目的，可以是来自传递者也可以是来自接收者的，积极简历反馈记录，这样能有利于话务员下次进行有效的沟通。
