1、第一：态度友好。护理遇到投诉时，首先态度一定要友好，微笑对待投诉者，态度千万不能恶劣，也不能强势，更不能忽视或者漠不关心投诉者的诉求。
2、第二：避免冲突。认真聆听投诉者的要求，同时避免新的冲突，也避免冲突扩大，尽量大事化小事，小事化无。
3、第三：了解起因。要认真询问投诉者事情的经过，不要打断投诉者描述事情的经过，也不要过多的插嘴，让投诉者有发言、发泄的机会，同时要注意控制好投诉者的情绪。
4、第四：做好记录。将投诉者描述的事情的起因、经过，以及投诉者的要求记录下来，必要时可以进行录音，或者借助监控等进行。
5、第五：及时汇报。做好记录后，如果投诉者还有其他自己无法解决的诉求的，要及时将情况汇报给相关领导，请领导协调解决。
6、第六：做好调解。要按照规定的流程处理好投诉，做好调解，如果投诉者情绪激动，或者投诉者有动手打人等过激的现象的，要及时报警或者提起人民法院诉讼。
