如何处理医院投诉处理

第一部分：投诉处理的课程导入一、关于客户投诉1、什么叫投诉？2、投诉的实质3、投诉产生的原因4、投诉的显在诉求5、投诉的潜在诉求二、投诉处理的意义1、投诉处理的意义2、投诉处理的价值3、“第三只眼”看投诉4、投诉处理与客户满意度第二部分：客户投诉分析与客户价值分析一、操作失误与投诉类型1、管理操作失误2、医生操作失误3、护士操作失误4、客户自身失误5、不可抗力因素二、客户投诉的类型1、药品投诉2、服务投诉3、安全投诉三、客户投诉的级别1、点状投诉2、面状投诉四、顾客为什么会投诉？1、您的体验2、顾客满意模型3、投诉顾客的动机4、投诉顾客的五种类型5、客户投诉时的心理分析6、影响顾客满意的BPM因素五、顾客投诉的基本诱因1、传递“被重视”2、展现“被聆听”3、表示“有行动”4、做到“有补偿”六、客户投诉的目的、意图1、能得到相关人员的热情接待2、希望他们的问题能得到重视3、使他们的问题得到圆满解决七、顾客投诉价值的再认识1、投诉可以指出医院的缺点2、投诉是一种“免费”的资源3、投诉的顾客是朋友而不是敌人4、投诉处理有利于增进顾客满意5、投诉处理有利于提升组织形象6、顾客投诉处理是一种增值活动7、投诉可以提高投诉处理人员的能力8、投诉处理是核心价值链的重要一环9、投诉处理使客户成为医院的长期理性顾客第三部分：投诉处理人员的综合素养培训篇一、你在投诉处理中的困惑是什么？1、理性、正确地看待2、技能、职能的短板3、制度、流程的盲区4、客户需求的提升及差异二、投诉处理工作人员素质和能力提升1、投诉处理工作人员的五项修炼2、投诉处理工作人员的能力评估3、投诉处理工作人员素质和能力结构第四部分：投诉规避技巧与投诉处理技巧一、投诉处理原则1、保持心情平静2、有效倾听3、运用同情心4、表示道歉5、提供解决方案6、执行解决方案7、结果检讨案例：宝洁物语——视顾客为Boss二、投诉规避技巧1、保养提示2、档案分类3、专业安装4、客户督导5、标竿示范6、客情培养7、领袖培养8、季节呵护9、权威引导10、梯次关爱三、投诉处理的“礼物公式”（Gift Formula）1、学会说“谢谢”2、解释你为什么对抱怨心存感激3、为过失道歉4、承诺对当前问题及时做出努力5、询问一些必要的信息6、迅速地纠正错误7、检查客户是否满意8、避免今后犯类似错误四、投诉处理的10个方法1、为抱怨而计划2、优先解决抱怨声3、用缓慢的语速4、用缓和的声调5、代表商家形象6、秉承专业形象7、承担责任8、补偿给客户带来的不便9、确认客户的满意度10、防止类似抱怨的重复发生五、有效处理投诉的6个技巧1、受理顾客投诉的技巧2、答复顾客的技巧3、与顾客沟通的技巧4、处理疑难投诉的技巧5、采取补救行动的技巧6、留住顾客的技巧六、处理升级投诉的技巧1、处理升级投诉之前一定要对投诉的问题有全面的了解，做到心中有数2、假设可能出现的几种情景及应对措施3、在了解客户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供客户选择4、把握好最终处理原则，超出原则不予接受七、处理疑难投诉的15个小技巧1、用微笑化解冰霜2、转移目标3、角色转换或替代4、不留余地5、缓兵之计6、博取同情7、真心真意拉近距离8、转移场所9、主动回访10、适当让步11、给客户优越感12、小小手脚13、善意谎言14、勇于认错15、以权威制胜八、难应付客户的投诉处理建议1、感情用事者的特征及应对建议2、滥用正义感者的特征及应对建议3、固执己见者的特征及应对建议4、自我陶醉者的特征及应对建议5、有备而来者的特征及应对建议6、有社会背景者的特征及应对建议分享：10句让患者暖心的话分享：刁钻客户投诉“五招灭火”九、投诉处理的十三大戒律1、戒律一：怀疑口气、质问2、戒律二：过份强调自已的正确性3、戒律三：急着下结论4、戒律四：乱开玩笑转移焦点5、戒律五：转嫁责任于他人6、戒律六：吹毛求疵，挑语病7、戒律七：言词与行动不一致8、戒律八：说其它科室的不是9、戒律九：装傻或漫不经心10、戒律十：责难申诉者11、戒律十一：缺少专业知识12、戒律十二：怠慢客户13、戒律十三：可以一次解决的反而造成客户升级投诉第五部分：投诉管理培训篇一、顾客投诉管理的原理和方法1、投诉管理的基本概念2、顾客投诉管理的三项基本原则3、顾客投诉管理的五项基本目的4、顾客投诉管理的方针5、顾客投诉管理的体系的架构6、顾客投诉管理的过程模型7、顾客投诉管理体系的绩效评估8、顾客投诉管理的执行二、投诉管理标准与相关法律1、投诉管理的标准（1）BS8600标准简介（2）ISO10002标准简介三、有效投诉管理的基础1、授权基层员工，缩短投诉处理流程2、制定规范化的投诉处理标准3、建立投诉案例库，积累投诉处理经验，总结投诉处理最佳方法4、建立专业投诉处理团队，使投诉处理变得简单5、构建投诉预警机制，实现投诉干预前置化第六部分：医院投诉处理培训总结篇