近年来，在全球经济低迷的大形势下，电子商务却逆势发展。近日，工业和信息化部信息化推进司副司长董宝青表示：“2013年我国电子商务发展增速仍保持在40%左右。”可见，国内电子商务环境正逐渐走向成熟。这也促使电商开始转变营销思路，从单一价格促销回归到顾客体验上来。
网店托管_淘宝网店代运营在调查中发现，有71%的顾客终止与某个品牌，企业的商业联系，是因为糟糕的客户体验。进一步的研究表明，现在的消费者比以往更期待与真人进行交流。在一个充满微博、微信，状态更新和短消息的世界，消费者们，尤其是年轻消费者们，更希望在购物过程中与真人互动。这个看起来似乎有些讽刺，但是又何尝不是？在微博，SNS社交娱乐的时代，科技已经把人和人面对面的距离拉开了。因此，经营网店处理好客户关系已经不能仅仅是靠折扣，优惠，包邮这些小甜头了。下面是我总结出来并正在进行的客户关系处理。
无论国内还是国外，产品价格优势是吸引顾客购买的主因。而与此直接关联的是相关的附加值服务，这也直接影响了顾客的下单率。顾客体验虽然是一种消费感受，却贯穿于整个购买过程，涉及搜索、个性化推荐、订单支付等各个环节。比如某位客户买了一桶奶粉，你还要给他推荐其他品牌的奶粉，尽管现在他可能没有购买意向，但这就会让他的体验感更好。
1，建立一支训练有素的客服团队，团队必须熟悉自己的产品特性，知道产品的弱项与优势，和同行同品牌或同类产品有什么差异性，并且具有为顾客服务的专业素养。客服团队可以分为售前和售后两个部分，售前的团队和售后的团队差异在于，售前的团队要有一定的销售狼性，了解人性和消费者心理，以销售宝贝为目的，以接待到完成线上销售流程为导向；而售后客服，则必须知道商城的规则，知道如何处理纠纷，了解公司企业的售后政策。在销售完成后，定期做客户回访，了解客户对产品的评价与喜好并且做好记录(请不要忽略这个细节，这对于了解市场，了解你的客户群体喜好很重要，包括以后进新货，新品，定价以及跨其他类目的销售有至关重要的因素。
2，建立一套客户管理系统(这里我们推荐使用“旺商云客户精准营销”，接下来会告诉大家为什么要使用它)，将客户的历史订单信息导入到客户管理系统中，根据客户的消费客单价将客户进行分等级，并且根据购买的宝贝信息进行梳理，分出地域，分出主要消费人群，消费数据。这样做的好处在于方便掌握品牌的真正消费市场，你的产品在哪一个区域的接受度更高，他们的消费力有多少？经过这些梳理，便于以后开展新品促销，关怀式营销的工作。
3，常有人说，顾客就是上帝。但是我觉得，上帝是用来膜拜的，应该把顾客当作恋人和他们谈恋爱。由于你们产生过了交易，你也已经掌握到了他的部分信息，根据客户管理系统对他的信息也进行了分析挖掘，那么你可以开展适度的客户关怀。比如，马上要周末了，你可以给他发一条假日祝福；马上要换季变天了，天气降温提醒他多注意穿衣；H7N9来了，提醒他注意做好卫生防疫；闲暇时候，也可以发一些心灵鸡汤或生活小百科的短信，暖暖的问候，这不正是谈恋爱的过程吗？
4，给顾客创造惊喜，让顾客知道你还记得他。在分析了解客户的历史订单信息以后，你可以很好的掌握客户的购物习惯和兴趣爱好。比如，购买加大码衣服的必是肥胖人士；每个月在10-15号购物的顾客，或许那些天他刚发工资；男性顾客买女性服饰，必是给自己的女友买礼物；类似的可推敲，可判断的数据分析还有很多。在特定的时候，比如节日，假日，你可以给你的顾客发送优惠券或者快递赠品，试用装等小礼物，让顾客感受到你的关怀，记住你的店铺。
网店代运营了解。目前，各大电商开始发力从单一产品销售向平台化转型，而商家对客户(B2C)平台是多种资源合力作用的结果，亦是品牌沉淀的结果。在技术、服务上的优势是企业的核心竞争力，也是为用户提供精细化服务的基础。为此，各大电商充分通过创新带动用户体验的提升。如综合类电商当当网，为了更加有效地管理用户的购物时间，当当网推出了“订单统一结算”和“追踪系统”等两项升级服务。用户下单后，可在同一界面进行支付结算，免除因拆单带来的支付困扰。购买成功后，顾客可通过“追踪系统”查看订单状态，获知货物的发货和抵达时间，方便顾客安排收货等事宜。
电商企业步入盈利年，关注点由价格转向企业自身的提升，包括购物体验完善及顾客管理等，这也是未来电商之间“比拼”的重要方面。据当当网相关负责人透露：“为了提升购物体验，当当网企业内部成立顾客委员会，建立现金处罚制度，加强对供应商和企业员工的管理，并将客户体验指标纳入员工和部门的关键绩效指标法(KPI)考核。”在消费者看来，电商企业竞争的对象表面是外在的价格、商品、服务等，实际上，支持这些外在竞争体征的是企业内部的管理与建设。
业内人士表示：“未来电子商务的竞争是顾客体验的竞争，得顾客体验者得市场。”电商们依靠价格优势固然能赢得用户的肯定，而广泛的口碑传播，才能吸引越来越多的新用户。未来顾客体验的影响将越来越凸显，或成为电子商务成功与否的分水岭，而技术创新和内部管理的有效结合则是驱动电商企业良性发展的根本原因。 现如今在淘宝上每天开业的店铺都有近千家，如何在众多的店铺中脱颖而出，让顾客印象深刻。便是广大淘宝店长需要研究的问题了。
