1、（一）客服角度1.根据对用户所咨询问题的研究，制定一套标准化的处理流程，并定期对客服人员进行较为全面的培训，不同的客服人员能够给出较为一致的答案，从而提高处理效率。2.客服分工和分组，不同客服具有自身熟悉和擅长的咨询领域，遇到复杂棘手的问题可立即转交给层次更高、更专业的客服或工程师。3.借助客服助手等工具，协助客服快速定位用户的问题，并自动呈现处理方案供客服选用，例如知识库、文档。4.在有条件的情况下，对用户进行人物画像归类，例如按年龄，按性别，按产品页面访问深度，预先将用户进行分类并优先分配给优质的客服人员。5.打通客服系统与CRM的数据接口，建立客户档案，对于首次访问的客户进行记录；如果是老客户请求咨询服务，在客服接起会话时则推送客户相关信息、购买记录或服务记录。6.建立客服与研发、测试部门及时密切的连接，通过快速反馈bug以及不合理的产品设计，反向对产品进行优化升级，加快产品更新迭代速度。7.客户服务量大的情况下，需要对不同用户区别对待。可以对客户进行分级，建立分级客户响应时间，如普通客户、白金客户、钻石客户等，在客户服务响应时间以及排队等待市场和问题解决上进行优先分配。
2、（二）客户角度1.用户咨询需求用户咨询时问题的解决方式：1）自行查阅文档说明，2）直接文字互动在线咨询，3）打电话咨询，4)发送邮件。总的来讲用户遇到问题时只分为紧急和不紧急两种情况，企业必须要为用户提供简单易操作的咨询方式，快速响应并解决问题。2.解决思路想要从用户角度降低客服的人工成本，应当引导尽可能多的用户自助解决问题。降低用户学习成本，为用户提供明确、简单、实用的自助解决方式，通过自助文档、问答社区、机器人客服等方式进行用户问题的首次过滤，释放人工。3.问题描述提高用户的咨询效率，帮助客户更详细清晰的描述问题，快速定位。可以借助在线截屏、电话语音或远程桌面等方式实现。4.用户提问的效率用户咨询问题要一次性能够解决完，如自助与人工转接，一线客服与工程师或其他产品部门的转接，确保问题能够一次解决。
3、（三）客服系统/客服体系角度1.搭建问题咨询社区平台让广大的积极用户来参与回答问题，形式可以是开放式的论坛、社区，对于超时未答复的问题，客服及时介入解决；工程师或客服发布文档，解决最热门或共性问题。2.离线解决问题对于客户量大的企业，可采用工单形式决绝问题。用户自行提交工单或发送邮件（后台接收转工单），客服集中处理解决。3.客服系统内部协作机制客户咨询的问题，能够在一个平台内快速转接到相对应的人解决。包括呼叫中心、在线咨询、软件、微信等多种渠道。4.问题记录所有客户问题可生成在线工单保存。5.报表统计用户咨询关键词、用户问题、客户响应时间、客户满意度等等，自动生成报表，用以客服部门监管和与产品部门协作。
