1、沟通技巧学习（一）沟通第一大技巧：同理心 沟通的首要技巧是在于是否拥有同理心，即学会从对方的角度考虑问题，这不仅包括理解对方的处境、思维水平、知识素隧躺晏箸养，同时包括维护对方的自尊，加强对方的自信，请对方说出自己的真实感受。 所以，在做任何事情之前我们都要仔细考虑。试着先将自己的想法放下来，真正设身处地站到对方的立场，仔细地为别人想一想。你将会发现，许多事情的沟通，竟会变得出乎想象的容易。 当然，还要特别克服彼此间的不协调，因为人是有差异的，这些差异在交流中都会形成障碍。认识障碍会帮助我们克服它。我们也可以通过询问、变化信息，调整我们的语速和音量来获得理解。很多时候都要站在对方的角度上来考虑问题，而不仅仅是从自己的角度出发。因为沟通是两个人的事情，这就要求你要照顾到对方的情况。同样，在布置任务、汇报工作时更应该考虑接受方的情况，多站在对方角度考虑问题。 将心比心，理解万岁！（二）沟通第二大技巧：善意聆听 沟通的第二大技巧是善意聆听。真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人。 善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。如果你在听别人说话时，可以听懂对方话里的意思，并且能够心领神会，同时可以感受到对方的心思而予以回应，表示你掌握了倾听的要领。在聆听的过程中我们还应该注意几个事项： 1、和说话者的眼神保持接触； 2、不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息； 3、提醒自己不可分心，必须专心一致； 4、点头、微笑、身体前倾、记笔记； 5、回答或开口说话时，先停顿一下； 6、以谦虚、宽容、好奇的心胸来听； 7、在心里描绘出对方正在说的内容； 8、多问问题，以澄清疑问； 9、抓住对方的主要观点是如何论证的； 10、等你完全了解了对方的重点后，再提出反驳； 11、把对方的意思归纳总结起来，让对方检测正确与否。 12、同时，还要注意前边讲到的沟通要点中强调的“时机是否合适，场所是否合适，气氛是否合适”要注意在不同的环境类型产生的倾听的障碍。（三）沟通第三大技巧：不要动怒 我们在沟通中要尽可能地避免使用太强烈的词汇。不要在生气时沟通,容易语无论次。如果你经常说：“你让我很难过”；“你伤了我的心”；“他把我逼疯了”。这容易让人产生被指责的感觉，很容易使人反感，并且会反唇相讥说：“是你自己要生气的”，或“你难过可不干我的事”。如果你对自己的反应负责任，避免指责别人，才有可能掌握问题的重点。 在管理中，最大的忌讳就是感情用事，而最容易导致感情用事的就是生气。生气就意味着拿别人的错误来惩罚自己。生气是管理中最大的忌讳！（四）沟通第四大技巧：客观表达 我们可以把它分成八个注意点： 第1 点，谨慎地表达你的信息，用事实、中性及非判断性的词汇。有效表达形式是“我”式陈述句。包括：行为、你的反应、你希望的结果。 第2点， 客观描述 如果你做事总是拖拉而懒散，对方就根本没有耐心听你说完。如果换成一句客观描述的话，对方的感觉就不一样了。对方也很难反驳，我们还可以进一步陈述其影响与后果。 第3 点，说出你希望的结果 比如，你想让别人帮你洗碗。如果你说“我要你给我洗碗”，同样的意思换一句话说“如果有人帮我洗碗，我会很高兴”，那感觉就完全不一样了。所以说，如果直接要求别人做某件事，通常会遭到拒绝。但如果你清楚地说出你希望的结果，对方就会知道怎么做，还会乐意去做。 第4 点，是巧妙使用反向表达和反向思考 也就是看你是使用A＋B＝1，还是使用A＝1－B 的问题！ 比如，你这么问下属：“这项工作还没有做完吗？”，他肯定会说“没有，还差一点！！”这可不是您想要的结果。但若换句反向表达或反向思考的提问方式，说：“这项工作全做完了吧？”。这样感觉就大不一样了。 第5 点，将“但是”换成“也”，避免使用“但是”、“不过”，要做一个弹性沟通者。我们通常在说了“我明白你的意思”之类的话后，很容易会再加上“但是”或“不过”这样的字眼。如果使用这些字眼，你给对方的印象，就是你认为他的观点在你的眼中是“错的”，或者不关注他所说的问题。 举个例子。如果你说：“你说的很有道理，但是……”，这句话的意思是指说话者说得没道理。如果把“但是”换成“也”，这么说“你说的很有道理，我这里也有一个很好的主意，不妨我们再讨论讨论？”。 第6 点，反馈要具体 举个小例子。 王强的领导说：“王强，你可真懒，你这是什么工作态度呀？”。这样说王强会摸不着头脑，心里还会犯嘀咕：我又犯什么错误了？但如果换句话说：“王强，最近三天，你连续迟到三次，能解释一下原因好吗？”这样你要表达的意思就具体清楚了，他就知道是讲迟到的事，知道你需要就迟到原由与他沟通。 同样，如果您想表扬一下说：“小李，你的工作真棒！”。你用这样的方式表扬小李，小李肯定会不痛不痒的。如果你这么说：“小李，我对你昨天的安排非常满意，这样一来为我们节省了半天的时间”。这样小李的感觉就不一样了。 第7 点，反馈要着眼于积极的方面 这里也有两句话，咱们来做个比较。 第1 句：“张华，你在上次会议上的发言效果不好，这次发言之前你是否能先给我讲一遍” 第2 句：“张华，你是否能把准备好的发言先给我讲一遍，这样可以帮助你熟悉一下内容，使你在现场能更加自信。” 是不是第2 句的表达会更好些？所以，反馈一定要着眼于积极的一面。 第8 点，复述引导词语 复述引导，就是将复述和附加问题这两种手段结合起来使用，您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面。 举个例子： 某领导对手下的一部门主管说：“看来你相信M 部门几个月前曾犯了一些重大的错误，对此我感到遗憾！我想那一定使你的管理工作变得更加困难，那您又是如何保持你们部门的业绩呢？” 在这里领导复述了M 部门的问题，然后又将话题转回来问自己想了解的问题！ 为什么要复述呢？ 可以这么说，你非常有必要提一下您想了解的问题的背景！这样您是先声明了错误不是他造成的，避免他有不舒服的情绪。同时，他也有义务将自己下一步工作如何开展表述给你听。（五）沟通第五大技巧：了解情况使用开放式的问题；促成则用封闭式问题 封闭式的问题：你喜欢你的工作吗？会议结束了吗？今天中午吃肯德鸡好吗？ 开放式问题：你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？今天中午想吃什么？ 开放式的问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解对方的感觉、动机和顾虑，对方由此会让您接近他们的内心世界，使您有机会沟通成功。 封闭式的问题对于寻求事实，避免有人提出一些罗嗦问题是有帮助的，而对于了解事情的全貌是不利的。（六）沟通第六大技巧：赞美 人性的弱点是喜欢批评人，却不喜欢被批评；喜欢被人赞美，却不喜欢赞美人；因此，拉开了人与人之间的距离。但如果把我们亲切的眼神带给对方，冷漠就会因此而消失。 给大家讲一个故事： 有甲乙两个猎人，有一天他们都打了两只野兔回家。 甲的妻子看见甲后冷冷的说：“就打到两只吗？”。甲听了心理埋怨到：“你以为很容易打到吗？”。第二天甲照常去打猎，但这次他故意两手空空回家，让妻子觉得打猎是很不容易的事。 而乙的情形正好相反。乙的妻子看见乙带回两个兔子，惊讶的说：“哇，你竟然打了两只？”，乙听了心中大喜，洋洋自得地说：“两只算什么！”。第二天，乙也照常去打猎，这次乙却带回了四只兔子。 这个故事给了我们一个启示：一副冷漠的面孔和一张缺乏热情的嘴是最令人失望的，他会挫伤人的积极性。而发自内心的真诚赞扬，却能给人带来快乐，会提高员工的劳动积极性。（七）沟通第七大技巧：肢体语言 1965 年美国心理学家佐治·米拉经过研究后发现沟通的效果来自文字的只有7%，来自声调有38%，而来自身体语言有55%。 给大家讲个小故事： 有个人走进饭店要了酒菜，吃完摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今天忘带钱了，改天给送来。”店老板连声说：“不碍事，不碍事，”并恭敬地把他送出门外。这个过程被一个无赖看到了。于是，他也进饭店要了酒菜，吃完后摸了摸口袋，对店老板说：“店家，今忘了带钱，改天送来。”谁知店老板脸色一变，揪住他，非剥他衣服不可。无赖不服，说：“为什么刚才那人可以赊帐，我就不行？”店家说：“人家吃菜，筷子在桌子上找齐，喝酒一盅盅地，斯斯文文，吃罢掏出手绢擦嘴，是个有德行的人，怎么能赖我这几个钱。你呢？筷子往胸前找齐，狼吞虎咽，吃上瘾来，脚踏上板凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子擦嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”一席话说得无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。 从故事中是不是可以得到这样的启示： 第一：动作姿势是一个人思想感情、文化修养的外在体现。一个品德端庄、富有涵养的人，其姿势必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅的姿势来的。 第二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象，讲究动作与姿势。因为我们的动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。 第三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。下面我们来总结一下肢体语言所具有或需注意的一些特点 第1 点、人的势力范围 亲近的朋友和家庭可以保持45CM的距离 朋友和亲近的同事可以保持45—80CM的距离 同事或熟人应保持60—120CM的距离 陌生人取决于友好程度大约要保持150CM的距离 人依靠在他人或物体上，是宣告对人或物的所有权，手和脚则可起延伸作用。 经常说一分钟能使别人生气，你信不信？例如：激怒他人的简单方法就是未经允许即靠着/坐着或使用他们的私人物品。 第2 点，要注意眼睛！这可是心灵深处的透视镜。 我们一起来看看下面的这几个“视线”！ 商谈视线：直视对方的额心和双眼之间一块正三角形区域会产生一种严肃的气氛。 社交视线：注视对方双眼和嘴巴之间形成的倒三角形区域便会产生社交气氛。 亲密视线：就是越过双眼往下经过下巴到对方身体其它部位。近距离时,在双眼和胸部之间形成三角形；远距离时则在双眼和下腹部之间。 斜视加微笑表示兴趣,若加下垂的嘴角则表示敌意。 闭眼令人恼怒! 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。 所以，在沟通过程中，请保持适当的目光接触! 第3 点，脸部是视觉的重心 脸部是视觉的重心。它在沟通的肢体语言中，占了举足轻重的地位，是最容易表达也最快引发回应的部分。脸上的表情包括口形、嘴巴的律动，口角上下，眼睛的转动，眼神正邪、正眼或斜眼看人、眉毛的角度、眉毛的扬抑、鼻子的动静。都可以综合判断、反映出一个人的情绪。例如悲伤、快乐、愤怒、仇视、怀疑等等。 第4 点，身体方向，这是心语的传送管道 在这里提醒大家：个人躯干或双脚面对的方向，表示内心向往的去处。 第5 点，手势，人类的第二张脸 掌心向上，表示顺从或请求。 掌心向下，表示权威或优势。 手掌收缩伸出食指，表示棍棒。 举手用力向下，表示有攻击、恐吓的意味。， 高举单手或竖起手指，示意你想说话或在会议中发表高见。 用食指按着嘴巴，示意“肃静、不要吵” 手指着手表或壁钟，示意停止工作或时间到了。 把手做成杯状放在耳后，手掌微向前，示意“请大声一点，我听不清楚。” 手势在我们沟通交流中是很容易被忽视的，有时还认为手势无关紧要，特别是喜欢用手指指着别人说话，其实是很不礼貌的。 第6 点，其他肢体语言： 我们再来看看其他肢体语言。在沟通中每个人还有一些不自觉的身体语言，常在沟通过程中随时展现，
2、如何与陌生人沟通 案例1 小王大学刚入校时，由于环境比较陌生显得比较局促；住到宿舍里，害怕与陌生的同学交往，感觉孤单寂寞。大学外出实习时也是如此。小王为此很是苦恼，她不知道怎样与陌生人沟通并愉快的相处。 案例分析在我们的一生中，经常遇到这种情况：不得不和陌生人打交道。打破与他们之间的界限，消除无形的隔膜，顺利地把自己的意见和思想传达给他们，使他们能欣然接受，并赞成拥护，甚至把他们变成自己的朋友，要做到这些绝对需要一定的沟通智慧。 1、绽放你的微笑。许多著名人物在接触陌生人时，总是微笑着打趣或批评自己而使对方愉悦起来。试着绽放你的微笑吧，这不仅会让对方感觉到你的友善而对你的心理给予更多的体谅，而且能使你自己较快地缓和镇定下来，冲淡那种陌生的情绪。 2、同陌生人交朋友，必须勇于交谈。生活中有些人，一见到陌生人就感到无所适从，“不好意思”交谈，感到无从启齿，“没有办法”交谈。产生这种现象的重要原因就是：缺乏和陌生人交谈的勇气。 3、同陌生人交谈，要善于寻找话题。有人说：“交谈中要学会没话找话的本领。”所谓“找话”就是“找话题”。写文章，有了个好题目，往往会文思泉涌，一挥而就；交谈，有了个好话题，就能使谈话融洽自如。 4、与陌生人每次交谈时，最好寻找对方也熟悉的人和事。以此牵线搭桥，引出话题。当谈到此类话题时，你们之间的距离就会很快缩短。还可以巧妙地借用彼时、彼地、别人的某些材料，以此引发交谈。借助对方的姓名、籍贯、年龄、服饰、居室等即兴引出话题，常常会收到好的效果。 5、与陌生人交谈时，还可以先提一些“投石”式的问题，然后再有目的地交谈。如在聚会时见到陌生的邻座，便可先“投石”询问：“你和主人是老乡还是老同学？”无论问话的前半句对还是后半句对，都可循着对的方面交谈下去；如果问的都不对，对方回答说是“老同事”那也可谈下去。 如果能问明陌生人的兴趣，循趣发问，便能顺利地进入话题。如对方喜爱象棋，便可以此为话题，谈下棋的情趣，车、马、炮的运用等。如果你对下棋略通一二，那肯定谈得投机。 引发话题的方法很多，诸如“借势生题”法、“即景出题”法、“由情入题”法等。引发话题，类似“抽线头”、“插路标”，重点在引，目的在导出对方的话茬儿。 6、袒露你的真诚。如果你已经很努力，但还是在沟通中出现了一些小小的失误或纰漏，千万不要因此就怀疑自己的能力和资质，坦露你的真诚，通过它，将使沟通产生意想不到的成效。 总之，不论到何处，以愉快的心情、得体的微笑去面对别人，诚恳地与人交谈，不要怕表错情，也不要记恨人，久而久之，你将发现自己的生活充满乐趣，和陌生人之间的隔阂也很容易地化为乌有。
3、良好沟通的秘诀——想他人之想 案例1 小张住在6人间的大学公寓里，每个宿舍安装一个电表，月底结算电费。同宿舍的小王家庭贫困，经常在宿舍做饭；小李爱学习，电脑经常到深夜才关。月底结算电费200多元，小张不想均摊，单位怕破坏同学之间的友谊，不知道该怎样处理。 案例分析 假如有什么成功的秘诀的话，就是设身处地替别人想想，了解别人的态度和观点；而一味地为自己的观点和主张作争辩，往往只会陷于顶牛抬杠的境地。 美国的哲学家、诗人爱默生有一天同他的儿子一起想把一匹小牛赶进牛栏。但他们犯了一个错误，他们只想到自己的愿意，爱默生在后面推小牛，他的儿子在前面提拽小牛。但小牛也有自己的愿望，它把两只前掌撑在地上，犟着不照他们父子的愿望行动。小牛又没有穿鼻绳，它顽固地不肯离开牧地。他们家的爱尔兰籍的女佣见到这种情景，却觉得好笑，她充分理解小牛的愿望。她刚才在厨房干活，手指头上有盐味儿，于是她像母牛喂奶似的，把有咸昧的手伸进小牛的嘴里，让它吮着走进了牛栏。 动物尚且有自己的愿望，更何况人呢?不了解对方的意愿，光想自己认为怎么样就怎么样，难免会导致社交的失败。 你如果要劝说一个人做某件事，在开口之前，最好先问问自己：我怎么样才能使他愿意去做这件事呢?
