任何一个美容院，即使工作做得再好也会有顾客投诉的现象发生，所以我们不用惧怕顾客投诉的出现，甚至我们还要为出现顾客投诉而感到庆幸，因为在不满意的顾客里只有很少一部分人会提出投诉，而投诉正是我们发现问题和改进工作现状的绝好机会。面对出现的各种顾客投诉我们应该如何进行解决？我们专门有一套处理顾客投诉的程序分析给大家，还有案例参考！
工具/原料
美容师
顾客
处理顾客投诉问题的程序
1、一、努力把我们与顾客的关系发展到你的顾客乐于投诉二、投诉出现后，首先仔细倾听和了解事情的全貌三、询问拘份檠缫顾客她们愿意如何解决投诉四、在解决措施和方案上与顾客达到一致五、采取行动达成解决方案后即刻采取行动，并且在处理期间确保与顾客沟通渠道的畅通，让顾客知道事情处理的进程。六、信守所有的承诺——增加价值七、让顾客知道我们处理投诉后改进工作的实际行动
美容院处理顾客投诉案例
1、一稍僚敉视个顾客在美容院办了一张年卡，第二天来说要退单，该怎么处理呢？顾客说美容师手法做起来不舒服，跟其它美容院相比项目太少等一些问题。首先经理要找到她认真谈话，拿笔记下，不要生气，因为她提的意见很有可能也是其他客户的意见。将她最关注的皮肤问题记下来，并以最快的速度找到解决方案。比如她说她最注重美白，很好，抓到重点了，答应对方在3天内给对方一个最好的方案，如不能让她满意，OK，退款，这时客户基本能答应下来。关于美容师的问题也是一个比较重要的问题，如果她招致了很多客户不满，那就要考虑下了；如果只是这个客户不满，那就可能是她有点不适应，或者不喜欢那个美容师，可考虑换个人给她做。再就是年卡费用了，如果她嫌贵，那就给她列举其他同行的收费，以作对比。项目太少的问题就更好解决了，问清她还想需要哪方面的服务，尽量找到相关产品及人，这也有可能会是其他客户的想法呢，对吧？不论大小美容院均有她的生存之道，大的则以项目多、门面大来吸引人，服务肯定也不会太差；小的呢，则要突出自己的特色，如面部美白、补水，卵巢保养等等，服务更应该周到，还要经常跟客户交流，抽空教点美容知识，关系搞好了，服务也可以，她以后能不来吗？以上只是几种可能的情况，仅供参考，当然了，还得靠自己随机应变啊。不管她最后是退了还是没退，都不要恶语相向，最好能搞定她，要知道她也有朋友，她朋友也有朋友啊！
