1、一是安抚情绪。不一定认同客户观点但一定要认同客户心情（您的心情我理解）；适当地给予回应（我理解，是这样的...。）；致歉（由于我们的服务不周给您带来了不便，非常抱歉）肯定的语气，让客户放心（您聚刁擞蛔放心，我们一定帮您查清问题尽快给您回复电话）。
2、二是积极聆听。沟通的最高境界就是：听者，听到说者想说，说者，说到听者想听。怎么听，冷静接受客户的抱怨，不要争辩，听出客户的情绪，听出客户的真实需求。不打断，打断是一种使人恼火的习惯，这只会使一个不满的人火上浇油。
3、三是分析期望。理性的客户希望了解问题，解决问题，得到补偿，避免下次出现；感性的客户希望得到尊重，重视，得到倾诉理解，希望体会愉悦。
4、四是及时回应。以提问方式提取质量更高信息，让客户情绪稳定引导谈话的局面，一起得到答案。
5、五是问题记录。养成边和客户沟通边做记录的习惯。
6、六是感谢客户。要给顾客一个良烂衣茫庥好的最终的印象，正如要给他一个良好的第一印象。可以用以下方法：普通法：谢谢您的来电，再见；以终为镫炜茛玳始法：非常感谢您提供的宝贵建议，有您这样的顾客是我们公司的荣幸（表达诚意法：再次表歉意“给您带来的不便我在这里再次表示歉意”）
