1、如何了解关键顾客的需求、期望和偏好及其对于顾客的购买或建立长期关系的相对重要性，如何针对不同的顾客、顾客群和细分市场采取不同的了解方法。
2、如何将当前和以往顾客的相关信息用于产品和服务的设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程。如何使用这些信息来强化顾客导向、满足顾客需要以及识别创新的机会。
3、如何使了解顾客需求和期望的方法适应发展方向、业务需要及市场的变化。
4、首先看第一个方面的要求，怎么了解顾客的需求。了解顾客需求要做到三点。第一，企业要通过问卷调查、顾客访谈和反馈等方法，了解关键顾客的需求、期望和偏好；第二，顾客的需求和期望有很多，要对顾客需求和期望进行分析，找出影响顾客购买的重要需求；第三，不同的顾客群和细分市场间的实际状况有明显差异，在了解各个顾客群的需求和期望时，应采取有针对性的方法，否则难以了解到真实准确的信息。下图是一个了解顾客需求的案例。
5、第二个方面的要求是顾客的需求怎么利用。顾客相关信息包括市场推广和销售信息、顾客购买信息、顾磴涡湿蟾客满意和忠诚的数据、顾客赢得和流失的分析以及顾客投诉等。这些信息在质量管理里诹鬃蛭镲面叫做VOC（voice of the customer）。企业要把VOC转化为企业内部管理的相关内容，主要包括两方面：一是转化为对产品的设计、生产等影响特性的要求，如产品的性能、外观等；二是转化为创新、顾客导向、战略制定、营销策划等内部运作的要求。因此，对于VOC，企业应该建立相应的数据库和知识库，定期进行分析，获取有用的信息，用于产品和服务的设计、生产、改进、创新以及市场开发和营销过程，并强化顾客导向、满足顾客需要和识别创新的机会。
6、第三个方面是了解的方法怎么改进。企业应定期评价了解顾客需求和期望的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使之与发展方向和业务需要保持同步，并适应市场的变化。
