客人投诉，这是很多行业经常遇到的问题，受理投诉，处理投诉，这本身就是企业的服务项目之一，如何正确处理投诉，我们简要以酒店为例简单分析下：
一、投诉处理
1、坚持“宾客至上”的服*务*宗*旨，对客人投诉持欢迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护接待投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是酒店的服务项目之一。表现出愿为客人排忧解难的诚意,好言安慰,深表同情，对脾气火爆者豁达礼让、理解为怀，争取完满解决问题。
2、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益,管理人员必须以不偏不倚的态度，公正地处理投诉。
二、投诉处理的一些程序
1、对投诉的快速处理程度；第一，专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。第二，必要时察看投诉物，迅速作出判断。第三，向客人致歉作必要解释。请客人稍微等候、自己马上与有关部门取得联系。第四，跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝词。
2、对投诉的一般处理程序，第一，倾听客人诉说，确认问题情苄念上妒况。第二，请客人移步至不引人注意的一角，端上茶水。第三， 耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要时做记录。第四，区别不同情况，妥善安置客人。第五、着手调查情况，向上级请示处理方式，作出处理意见。第六、把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。第七、再次倾听客人的意见。
