购买决策过程区别：
（一）有形产品购买决策过程
认识需求→信息收集→备选品牌评价→购买选择（品牌、零售点、时间、付款方式……）→实际购买→购后行为（包括购后评价和购后使用和处置（正常使用、偶尔使用、闲置处、转卖和废物处理））
（二）服务购买决策过程
购买前阶段（认识需求、信息搜寻）→服务接触阶段（消费或享受服务（服务传递））→购买后阶段（服务质量评价→未来意图）
消费者购买产品和服务评价过程的差异
1、信息收集时的主要来源（有形产品来自人际渠道和非人际渠道无形产品来自人际渠道）。
2、判断质量的主要依据（购买服务时只局限于价格和服务设施）。
3、品牌选择余地（小）。
4、接受新产品的速度（服务不可感知难被演示、讲解、比较）。
5、风险认知（不可感知没有统一标准可衡量）。
6、品牌忠诚度（转移成本替代品购买风险以往经验）。
7、对不满意的归咎对象（对服务后果不满意担一定责任）。
