61.对待多次遭遇不快的旅游团
[情况简析] 越是旅游旺季, 旅游服务接待部门越可能会出现服务缺陷, 但是, 一个旅游团队从入境到出境咒邃狁廖连续出现麻烦和不快的遭遇是极少数的, 当然, 我们也不应轻视这种现象。按照导游界的行话说, 这样的旅游团是中头彩了。面对前几站的旅游服务出现缺陷, 大部分游客都十分不满, 而该旅游团即将抵达本站时, 导游员要做好充分的思想准备, 要用十分友好的态度, 热情周到的服务, 丰富精彩的讲解, 把该旅游团的不满和遗憾降低到最低的限度。
[参考提示] 当导游员得知该旅游团的遭遇和情况后, 首先要端正自己的思想和态度, 树立 “我能够接好此团的信心, 同时也要冷静地想好接待旅游团的特殊方案和措施。 当迎接到该批游客, 导游员要以非常友好的态度和热情去欢迎他们, 并以精彩的讲解来吸引和鼓励游客。 除此之外, 要迅速把自己的打算和安排与全陪、领队进行交流沟通, 并与其认真总结前几站的经验教训, 针对实际情况做好在本站的服务接待工作, 在与各旅游接待部门确认的同时, 要向他们说明情况, 争取支持和配合。在以后的旅游期间, 导游员要用足用好手中的“ 权力 ”, 尽可能地安排一些不超出费用而游客又感兴趣的旅游项目, 尽可能地讲解一些他们感兴趣的内容, 尽可能地帮助解决他们一些实际困难和需求, 尽可能地使他们玩得高兴, 吃得满意, 住得舒适, 以挽回一些不良影响。如有必要还得请旅行社领导出面向游客赔礼道歉, 并补偿一些经济损失, 这样或许能把游客多次遭遇不快的情绪降到最低限度。
62.游客提出过高要求时
[情况简析] 一般来说, 游客随着旅游时间的不断推移和延长, 他们会逐渐变得自由散漫起来, 比如, 经常迟到、丢三落四、我行我素等, 同时也会向导游员提出各种过高要求。游客在旅途中的这种表现是属正常的心理反映, 旅游时间越长, 这种心理就暴露更加厉害, 作为导游员应该有心理准备, 尽早地做好预防工作。
[参考提示] 面对游客的这些表现和过高的要求, 导游员首先应该明白, 要想完全克服和 “ 消除 ” 他们那种不切实际的做法是不可能的, 也是不符合实际的。稳妥的办法是*导游员的智慧以及使用得当的导游技巧去妥善处理好具体的做法又分为以下几条1) 严格按照旅游接待计划进行各项活动, 并确实落实好各项活动事宜。(2) 最大限度地运用各种导游艺术来吸引游客, 把游客紧紧地吸引在自己周围。(3) 经常与游客沟通, 互通信息, 减少不必要的麻烦和误会。(4) 经常核对旅游计划, 监督旅游接待单位的服务质量、执行等级标准的情况, 确实维护游客的合法权益。总之, 对待游客的求全心理, 导游员态度要和蔼可亲, 方法要灵活多样, 千万不可急躁, 需要耐心再耐心。
63.要与游客谈得拢
[情况简析] 俗话说:“ 人逢知己千杯少, 话不投机半句多 ”。导游员在带团过程中, 除了讲解、介绍和做好接待服务工作以外, 要与游客谈得拢是十分必要的, 这不仅是个人之间的问题, 更重要的是一项导游工作。如果与游客话不投机, 那就很难与游客交流和沟通。 所以, 作为导游员必须要与游客谈得拢、谈得好。当然, 我们所说的谈得拢不是和游客吹牛聊天, 也不是一般谈谈吃喝玩乐, 而是围绕旅游这个主题而展开的, 通过与游客的交谈, 把导游员的思想、 观点和感情不知不觉地灌输给游客, 使他们能够接受并配合协助导游员的工作, 促进旅游活动顺利健康地发展。
[参考提示] 要与游客谈得拢, 导游员首先要针对不同的游客因人而异地做好工作, 千万不可根据个人的兴趣爱好与游客打交道, 也不要使用一个腔一个调与游客交流沟通。因此, 要与游客谈得拢的重要方法是见什么人谈什么话。 比如, 与沉默寡言的游客交谈, 导游员要主动和他搭话, 要问他 。因为此类游客一般不开口, 所以很难知道他的心思。与喜欢说话和好表现自己的游客交谈, 导游员可先听他说话, 因为此类游客喜欢抒发自己的感情和想法, 需要得到尊重和满足。与有口无心的游客交谈, 导游员要将就他, 因为他们喜欢滔滔不绝说上一气, 不大考虑对方的承受能力。 与追根问底的游客交谈, 导游员要给予知识上的满足, 因为此类游客喜欢问个明白。除此之外, 旅游团中还有许多种类型的游客, 但是, 导游员只要围绕旅游这个主题, 因人而异地使用恰当的导游技巧, 那么, 与游客谈得拢是没问题的。
64.要做到真诚待人
[情况简析] 在整个旅游过程中, 真诚对待游客是每个导游员的职业道德和基本要求。没有真诚对待游客的感情, 哪怕他水平再高、技巧再好也是无济于事的。古人曰:“ 不精不诚, 不能感人; 精诚所至, 金石为开。“应该明白, 一个旅游团中的游客需求是五花八门的, 但其中有一个共同点就是满足愉快圆满的旅游生活。而这种愉快圆满的旅游生活的基本点就出自于导游员的真诚待人。导游员要真诚待人, 就要置个人得失于不顾, 全心全意为游客服务, 辛苦我一人, 方便众游客。这样, 游客才会相信你、理解你、尊重你、接受你的指挥、主张和要求。
[参考提示] 要做到真诚待人, 导游员必须做好以下几点1) 真诚待人的最本质的灵魂是 “ 真诚 ”。只要是真诚, 那么就 “ 心诚则灵 ”, 无论游客是多么的诡漏和刁钻, 都会在内心诚恳的导游员热情服务下转变态度, 化消极因素为积极因素, 化不满意为比较满意。 这也许是众多优秀导游员取得成功的秘诀。要待人以诚, 导游员不仅要言行一致, 而且要以心换心。 即使每位导游员的 “ 导技 ” 各有千秋, 但是只要精诚所至, 游客心里自然会清楚和明白的。 相反, 有些导游员表面功夫极佳, 而内心深处却老是想着其他 “诱人的香饵 ”, 其结果只能招来游客的反感和蔑视, 其最后的结果也是可想而知的。(2) 真诚待人不要怕 “ 碰钉子 ”。导游员在整个带团过程中碰到钉子也是难免的。在某种程度上讲, 导游员就是生活在钉子中, 那种委屈和不是滋味的感觉时常在心中萦绕。 但是应该明白, 带好团是导游员的神圣职责, 要真诚待人就要不怕挫折, 要具备不达目的誓不罢体的坚强意志。(3) 真诚待人要建筑在实事求是的基础上, 才能获得真正的好评。导游员要勇于在游客面前承认自己工作的不足和失误, 要虚心昕取游客的意见和评头论足, 不要怕丢面子, 更不要怕技诉。因为, 一名真正以诚心对待游客的导游员是能够取得游客信赖的。古人曰:“ 知之为知之, 不知为不知, 是知也。” 因此, 导游员实事求是的态度是真诚待人的灵魂。(4) 真诚待人最需要导游员自身的感受。从心理角度讲, 人的感情来自客观事物的剌激。换言之, 游客内心感受到导游员的真诚, 是*导游员平时的所作所为和一言一行, 是*导游 员用真诚的感情去影响去感化游客的。 有相当一批导游员, 他们带团从不叫苦, 再累的活也能坚持到底, 但就是经受不了半点委屈, 有许多旅游团带不好就是这种自身感受所造成的后果。为此, 真诚待人就要经受住这种委屈。做导游工作就是要拿出一颗真心来, 就是要用自身的行动感化游客, 这样就会以情动人。
65.与游客交谈时
[情况简析] 在旅途中, 导游员经常要和游客打交道, 交谈是一门学问、一种艺术。懂得这门艺术的导游, 能与游客交流感情、 增进了解, 不懂得交谈艺术的导游员, 游客可能会不理解你, 引起不必要的误会不说, 还可能不听你的指挥, 甚至会吐出一句真言,“话不投机半句多 ”。这种情况的出现对导游员带团极为不利, 导游员应该重视这个问题。与游客交谈时, 要善于倾听游客的讲话, 只有这样才能起到真正的双向交流与沟通。有句俗话说得好,“会说的不如会听的 ”。导游员如果不去认真听、善于听, 怎能会了解游客的心声呢?
[参考提示] 与游客交谈时, 导游员的态度和语气是极为重要的。交谈时既不要以自己为中心, 滔滔不绝, 容不得游客插嘴, 也不要不顾他人喜怒哀乐, 说得没完没了, 显示自己的水平才华, 更 不要夸张过大、危言耸听。这些都会给人留下自私、傲慢和放肆的感觉, 也是一种不尊重人的表现。导游员讲话时的目光要保持平视, 眼神要轻松柔和地望着对方, 但不要张得很大或直愣愣地盯住别人。适当地做些手势也是必要的, 但是, 不尊重他人的举动也是不应该出现的, 比如, 挖耳朵、摆弄手指、双手插在口袋里, 不时地看手表, 等等。这些举动同样会使游客觉得导游员心不在焉、傲慢无礼。听游客讲话时导游员要注意自己的神态, 切忌东张西望, 或表现出一种漫不经心和不耐烦的表情。 而是要表现出对游客谈话内容的兴趣, 并适时地点头、微笑, 或简单重复游客讲话的要点, 必要时给予一些称赞和赞同。 听游客讲话要让他把话讲完, 不要在游客讲得正起劲时突然将话打断, 或抢白和提出不同看法和意见等。 若在听游客讲话时有急事, 或身边手机、 BP 机响了, 应向游客表示歉意, 切忌一走了之, 这同样是一种失礼的表现。总之, 导游员要在尊重游客的基础上认真倾听游客讲话, 对于游客讲错话, 只要是无关大局或非原则之处, 导游员也不必介意和斤斤计较。
66.游客出现抱怨时
[情况简析] 在旅途中, 游客因年龄、性格、脾气、欲望以及要求等诸多差异, 各人有各自的看法和观点, 所以, 在旅游活动中出现一些不尽如人意的地方, 也是很正常的事情。游客出现抱怨往往事出有因, 应引起导游员的重视, 起码应引起导游员的注意, 是否服务中有不当或缺陷之处。 因此, 面对游客的抱怨, 导游员要根据具体情况作具体分析, 不要眉毛胡子一把抓, 并且向游客做好疏导和解释工作。
[参考提示] 当游客出现抱怨时, 导游员首先要重视游客的抱怨, 搞清抱怨的性质和问题, 然后根据情况区别对待妥善处理。 在与游客接触过程中, 导游员始终要保持微笑、 认真倾听的姿态, 让游客把话说完而不是马上直言劝说和 “ 反击 ”。在向游客解释时态度也要和气, 要使用柔性语言, 说理时措词要 委婉, 道理要讲清楚。 若是游客态度强硬, 导游员要以柔克刚, 如果旅游接待服务确有缺陷, 那就得考虑适当补偿一些经济损失。若是游客的抱怨没有道理, 导游员也要耐心劝说, 以理 服人, 切忌不可嘲笑和愚弄游客, 更不能 “ 针尖对麦芒 ” 对着干。对待游客的抱怨, 导游员只有通过自身的努力, 才能逐步使游客给予理解和谅解。
67.游客向你提出投诉,
[情况简析] 导游员带团出游, 游客要投诉某一件事情或问题是难免的, 其原因也较为复杂, 但归纳起来大致可分为两大类, 一类是人为因素造成的投诉, 另一类是非人为因素造成的投诉。 妥善合理地处理好游客的各种投诉是十分重要的, 因为投诉是旅游过程中的一大隐患, 不排除隐患旅游活动就难以顺利开展。
[参考提示] 一旦发生游客投诉事情, 导游员要立即采取个别接触的方式, 最好把游客请到远离旅游团队的地方, 然后, 头脑冷静 不带任何情绪地倾听游客投诉内容, 认真做好笔记, 分析游客投诉的性质, 找出其核心问题, 最后才向游客做出耐心解释。若是游客投诉旅游接待单位, 那导游员就要做好协调工作, 并由双方妥善解决。 若是游客投诉的是导游员, 此时导游员要冷静理智地考虑问题出在哪里? 怎样才能消除游客对自己的投诉? 从实际的情况看, 惟一的方法就是加倍努力, 把服务重点放在游客的投诉问题上来。若是游客投诉无理, 导游员也应本着:“有则改之, 无则加勉 ”的态度, 一如既往地为游客 热情服务。如果有些投诉确实难以解决, 导游员也应把当时的情况实事求是地记录下来, 并请游客以及相关人员留名签字, 做好留证工作, 以便返回后向旅行社汇报, 为解决投诉提供资料依据。
68.游客向你借钱,
[情况简析] 在旅游途中, 游客向导游员借钱的事情时有发生, 游客想借钱原因无非有几种: 一是游客身边的钱没有带足, 二是游客忘了带钱包, 三是游客看中的商品又不想将整钞花开, 等等。如何帮助游客解决这一实际困难, 同时又要防止卷入因借钱而产生的麻烦或造成自己的经济损失, 这是导游员应该注意的。
[参考提示] 一般地说, 借钱的行为是在双方有了一定的了解和熟悉的基础上产生的, 游客向导游员借钱也正说明了这一点, 但导游员毕竟对游客不十分了解。因此, 在与游客打交道的过程中, 尽量不与游客在钱财上有交往和借还关系。其次, 要看游客借钱的用途和数目大小。假如借钱数目大, 而实际购买的东西或消费又没多大意义, 那导游员应该婉言拒绝, 或者借口说身边尽是公款没带多余的钱。假如游客确实需要, 那么导游员要给予帮助, 在借给游客钱的时候, 最好有不属于团里游客的第三者在场, 所借钱款数目比较大的还须有必要的手续, 以免发生不愉快和麻烦的事情发生。 其次, 导游员也不妨留意对借钱款的消费用途, 必要时要做好游客的 “ 顾问 ” 和 “ 参谋 ”。 以后, 更要注意做好收回借款的工作, 讲究一些方式方法, 真正 做到“ 好事做到底, 送佛到西天。”
69.旅游团遭遇不可抗力的影晌
[情况简析] 不可抗力的影响是客观存在的, 谁都回避不了。 导游员在带团过程中偶尔也会碰上。 不可抗力影响在旅途中一般有: 天气原因 (下大雪封路, 刮台风船不能起航, 机场有雾能见度低飞机不能起飞等), 交通失常( 山体滑坡堵塞交通, 洪水冲垮铁路、大桥等)。由于这些原因迫使导游员不得不改变原定活动日程, 不得不取消计划中的某些项目。 面对突如其来的不可抗力因素, 导游员应该做好哪些工作呢?
[参考提示] 旅游团行程突然遭遇不可抗力的影响, 这会给旅游团带来十分严重的后果, 虽然责任不在导游员, 但游客的内心是非常焦急的。这时, 导游员要立即向旅行社汇报, 并请求指示和支援。根据旅行社领导的要求迅速与领队、全陪紧急商量对策和下一步的工作打算与安排。然后要安抚游客, 做好耐心的解释工作, 争取游客的理解和支持。 最后再将商量好的打算与安排向游客宣布。在此期间, 安排落实好弥补措施是至关重要的。 比如, 打算要去的景点不能次于计划去的景点, 要用好的景区替代计划去的景区, 宾馆的住宿和用餐都要好于以前, 必要时可请旅行社领导出面向游客表示歉意和慰问, 也可赠送一些礼品。最后, 导游员切记不要忘了和领队、全陪共同拟草一份情况说明书以及重新签订旅游合同 , 防止以后出现投诉和合同纠纷。
70.某厂领导要小王组织安排职工的旅游活动,
[情况简析] 某厂领导知道小王是位兼职导游员, 为了组织安排好该厂一批职工的旅游活动, 委托小王去外地联系宾馆和饭店, 并让他担任这次活动的导游员。上述情况看来似乎很正常, 但这位厂领导却不了解《导游人员管理条例》的有关规定和内容, 作为导游员小王应该向厂领导宣传解释。
[参考提示] 兼职导游员小王首先应耐心向厂领导介绍中华人民共和国国务院令第263号《导游人员管理条例》 ( 自 1999 年 10 月 1 日起实施 ) 中第九条和第十九条的规定。其中第九条的规定 是 :导游人员进行导游活动, 必须经旅行社委派。导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务, 进行导游活动。第十九条的规定是: 导游人员未经旅行社委派, 自己承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务, 进行导游活动的, 由旅游行政部门责令改正, 处1000 元以上3万元以下的罚款, 直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予公告。兼职导游员小王可以与自己所在签约旅行社联系, 经征得该旅行社同意后, 方可担任导游工作并组织安排该厂职工的旅游活动。
71. 对待自由散漫型的游客
[情况简析]自由散漫型的游客在旅游团队中占有相当的比例。一般地说, 该类游客可分几种情况: 一是不遵守团队纪律和时间, 有的还严重影响其他游客的参观游览; 二是个别游客为了自我 “ 减压 ”, 所以在行动上表现出松弛和自由; 三是一部分游客对计划外的景点和内容颇感兴趣, 为此, 在旅途中, 他们不是 “ 掉队 ”, 就是找不到人影。 除此之外, 游客在旅游中需要对某一问题做进一步的熟悉和了解, 在一定程度上也会产生自由散漫的现象。
[参考提示] 对待自由散漫型的游客, 导游员总的指导思想应是有礼貌地耐心说服, 但在服务技能使用上要区别对待并采用 “ 三 牢 ” 政策, 即 “ 盯牢、看牢和带牢 ”。对待第一种游客, 导游员要自始至终地牢牢盯住, 防止他们走散, 同时告诉他们下一个景点的地方和路线, 以免出现不愉快的事情。而第二种游客, 导游员只需稍加注意就行, 只不过在景点转移时要提醒他们。对待第三种游客, 需把他们带在自己的身边或故意亲近, 时常讲解一些他们感兴趣的事情, 在适当的时候提供一些机会和时间来满足此类游客的好奇心和心理上的平衡。 总之, 游客出现自由散漫的情况是正常的现象, 在此期间, 导游员要以精彩的讲解和富有成效的组织工作, 防止因游客自由散漫而影响整个旅游团队的顺利进行。
72. 对待旅游团队中的小团体
[情况简析] 导游员所带的旅游团队是个大团体, 而旅游团队又是由好几个小团体组成的, 其组成的对象有家庭成员、 亲戚朋友、 单位同事等; 还有一种小团体成员原先并不认识, 后来经常在一起接触彼此间有了感情, 于是无形中也成了小团体。 应该说, 旅游团队中的小团体是客观存在的, 他们之间发生些矛盾或产生对立情绪的事是经常发生的, 它将会影响整团队的情绪, 但总体上问题还不算严重。 如果那些小团体把矛头指向导游员, 那么就可能出现恶劣的情况, 可能造成整个旅游计划不能实现。作为一个导游员如果控制不住整个局面, 那就意味着失职和工作失败。
[参考提示] 导游员是为整个旅游团队服务的, 因此, 他的正确态度应是保持具有积极意义的 “ 中立 ”立场上, 除需要特殊照顾的老弱病残者之外, 对待每位游客以及小团体既有同等的亲近, 又有一定 “ 友好 ” 的距离。不然, 会使游客产生误解和怀疑。 但是, 导游员这种 “ 中立 ” 立场又不是一成不变的, 当游客的自尊心得不到满足时, 导游员就得采取措施, 临时偏离一下中立立场去满足一下这些游客的自尊心, 到了一定程度后导游员就得微笑地、 体面地 “ 撤军 ”, 再回到中立立场上。 这种中立又偏离, 偏离又中立, 不断循环重复的做法是防止小团体产生不良倾向的有效办法。 其次, 导游员也可想方设法使得某些小团体重新组合。 该方法的好处在于使游客享有更多的交际机会, 同时也能分化、 瓦解不利于旅游进程的因素。具体的方法可由导游员有目的地向游客介绍某某先生是何种职业, 某某女士和小姐又有何种特长等, 这样既可满足被介绍人的荣誉感, 同时也使个别游客的好奇心以及兴趣得到刺激。 导游员要善于总结小团体在旅游活动中好的方面( 比如, 有的小团体发现了当地的美食, 有的注意到当地的特色工艺品等 ), 并且组织好各种 “ 题外活动, 使小团体的有利经验变为整个团队的共同财富, 这是极为重要的办法。
73. 对待旅游团队中的“群头”
[情况简析] 作为导游员也许都会有这样的体会, 就是每一个旅游团队中都会自然产生一个或几个“ 头”。这些“群头”大都争强好胜, 好表现自己。某些群头还存在着爱出风头的表现。 这些人在旅游团队中一般有威望扩影响大, 说话灵, 有号召力。旅游团队中的游客也都支持他们的所作所为。 如果导游员在某些问题上的意见和游客不一致, 并且在众人面前指责他们时, 那么, 这些游客就会煽动 “ 群头向导游员发动反击和进攻。 另一部分游客明知“群头”做法不妥仍要顾及“群头”的面子, 也纷纷加入进攻队伍。因此, 要使旅游行程进行的顺利健康, 妥善处理好与“ 群头”的关系就显得十分重要。
[参考提示] 对待“群头”其办法有几条: 一是利用“群头”的特点来积极配合组织好导游工作。充分发挥群头的“责任心”, 必要时导游员可以“聘请”“群头”适当担任一些组织工作, 也可以请他做“导游顾问”, 让他配合导游员做好游客的思想工作。但导游员决不可放弃导游权力, 被“群头”牵着鼻子走, 这可是一个原则性的问题。二是导游员要主动找 “ 群头”个别做工作, 真挚地、尊重地与他商量, 以满足群头的自尊心和荣誉感。 导游员和“群头”关系处理好了, 即使在以后的旅游过程中出现一些遗憾和不足, 由 “ 群头 ”出面说几句话, 遗憾和不足就会得到弥补, 游客中不愉快的情绪也会很快过去的。
74.空接情况发生后,
[情况简析] 所谓空接是指导游员按照接待计划书的要求去接团, 但实际上未能接到旅游团 (包括散客)。出现空接的原因是多方面的, 主要原因有: (1) 由于情况发生了很大的变化, 比如因气候的变化和交通工具发生故障等, 带团的导游员无法及时地通知到下一站的地接社, 造成地接社的接待程序仍是按原计划执行; (2) 旅行社的接待人员发生工作差错, 未将得到的信息及时有效地通知导游员; (3) 导游员看错或记错接客时间, 提前许多时间到达机场、车站、码头。
[参考提示] 空接情况发生后, 作为导游员应立即向旅行社接待部门汇报, 并详细了解旅游团未到的原因, 经旅行社明确指示后方可采取行动。 比如, 得知旅游团不久就要到达, 导游员就必须在原地等候, 如果要等候相当一段时间, 导游员就赶紧与宾馆、饭店、车队取得联系, 并向他们通报情况, 避免不必要的经济损失。 同时, 导游员要按照旅行社接待部门的有关要求, 重新安排和落实新的接团事宜。
75. 漏接情况发生后,
[情况简析] 所谓漏接是指旅游团 ( 包括散客 ) 抵达目的地后, 出现没有导游员前来迎接的情况。出现漏接的原因是多方面的, 主要原因有1) 导游员上岗迟到; (2) 导游员接团搞错地点; (3) 未认真阅读已经变更了的接待计划书和未了解新旧时刻表的变化;(4) 旅行社未将变更信息及时通知导游员等等。
[参考提示] 造成漏接的责任不管在何方, 作为导游员在和游客见面时, 首先应该诚恳地向游客赔礼道歉, 耐心地做好解释工作, 消除游客内心不满和误解。同时, 要认真做好各项服务工作和讲解介绍, 以更加热情周到的服务取得游客的谅解和信任, 把旅游缺陷和游客抱怨降低到最低限度。必要时可请示旅行社领导, 酌情给予游客一些物质补偿以及出面向游客表示歉意。
76.错接情况发生后,
[情况简析] 所谓错接是导游员在接客时, 接了不应由他接的旅游团( 包括散客 )。出现错接的原因也是多方面的, 主要原因有: (1) 导游员工作不认真、马虎; (2) 接团时没问清游客的情况 , 凭经验和印象办事; (3) 旅行社布置的接待内容含糊、不规范;(4) 旅游旺季团队多, 容易搞错。
[参考提示] 错接是一种责任事故, 错接情况一旦发生, 导游员不要慌乱, 也不要不知所措, 还是要按照原有的规范进行操作。 另一方面要赶紧向旅行社汇报, 经领导明确指示后方可向游客解释清楚。如果错接的团是一家旅行社的, 那也不必交换导游员, 将错就错, 也元须向游客解释, 只不过要尽快知道接待计划的内容和要求。如果错接的团不是一家旅行社的, 那得赶紧请示旅行社领导, 请接待部门赶紧查找地接社, 并设法在同一景点或饭店交换旅游团 ( 包括散客 ), 在交换时导游员应当面向游客诚恳地赔礼道歉, 希望他们能谅解和合作。
77. 旅游团队出发前出现故障
[情况简析] 或许有人会问, 旅游还没有开始, 哪来的旅游故障? 其实, 旅游故障从游客第一天出发前就会产生, 比如, 旅行社与游客签订的合同中规定: 在××天××时间××地点准时开车, 可是集合时间已经超过20分钟, 大部分游客都上车了, 就那么几个游客还没赶到, 这该怎么办? 又比如, 旅游团队临上飞机前, 其中有位游客忘了带身份证; 在火车站有位游客将火车票遗失了……这些旅游故障是经常会发生的。
[参考提示] 发生上述情况导游员该怎么办? 这要视不同的情况来决定。 就以游客迟到为例, 一是看游客们持什么样的态度, 二是看本次旅游项目时间的长短, 三是看迟到游客是否可能赶来。一般地说, 如果本次旅游时间较长, 那么, 就算在出发前浪费半个小时, 以后导游员完全可以把浪费的时间弥补回来。 如果总的旅游时间较短或者有关旅游项目的时间有限, 那么只能发车了。假如车上的游客都同意等那几位游客一起走, 那导游员就得事先和游客打好预防针, 避免发生不愉快的事情。 其次, 迟到的游客是否会来? 导游员在游客迟到一刻钟左右时就要做好估计了, 好在如今通讯比较发达, 既可与旅行社联系, 也可直接与游客取得联系, 如果以上办法均已试过, 那么, 导游员就应本着“为大家服务”原则, 果断地通知司机开车了。在开车之前导游员最好和游客们核对一下时间, 这个举措不可少, 一来是以后旅游活动都以此时间作为基准, 二来是暗示游客旅游出发的时间以及大家已等候了多少时间。 另外, 关于游客临上飞机忘了携带身份证, 导游员必须采取紧急措施, 与机场取得联系并为其改迁航班, 同时告诉游客游程安排以及联络的方法。至于将火车票遗失的游客, 导游员只得设法让其上车后补票了。
78.旅游途中大巴车出现故障,
[情况简析] 旅游途中的故障是很多的, 但相比之下旅游车上的故障要比飞机上和火车上来得麻烦, 这是因为后者有空中小姐和乘务员可以帮忙。 在旅游车上的故障大致可分两种, 一是人为的故障, 二是由机械性故障而引起的故障。人为的故障有: 游客在旅途中因身体不适而呕吐; 游客之间为了一些小事情而发生矛盾, 因而扰乱了其他游客; 导游员对沿途情况不熟悉, 讲解太少不生动; 司机对旅游路线不熟而走错地方; 旅游车内有人吸烟等等。由机械性故障而引起的故障有: 旅游车出了毛病需要修理, 旅途中发生交通事故等等。
[参考提示] 旅途中出现故障, 导游员必须端正态度, 不要以为出了问题就自认倒霉, 只有采取积极主动、 热情灵活的工作态度, 争取一切可以争取的力量, 同心同德地排除旅游故障。比如, 游客在旅途中因身体不适而呕吐, 此时, 导游员首先要考虑游客身体不适的程度以及赶紧清洁车厢的问题。一般地说, 导游员应马上询问游客的身体状况, 然后看看游客之间是否备有避晕药; 其次准备一些食品袋, 以免游客再次呕吐; 最后要将车厢内的呕吐物打扫干净, 如有可能与其他游客协商, 将其安排在合适的座位上。 对待游客之间的矛盾本书中巳涉及到, 作为导游员应坚持中间立场, 不偏袒任何一方, 以劝说为主, 不加入游客争吵队伍, 尽量说服双方和解, 如不可能, 导游员在以后的各项活动中应有意将双方分开, 避免双方重新“ 开战 ”, 在团队内造成不良的影响。 至于有些游客和司机在车厢内吸烟, 作为导游员应极力劝阻, 特别是在冬夏季节的空调车内更是要禁止的。 但反过来说导游员有时也应提供适当的方便, 比如在长途旅行中, 每隔2 个小时左右给游客一个上洗手间的时间, 这样既是给大家一个方便, 同时也照顾了吸烟者。 司机走错方向因而浪费旅游时间, 严格地说导游员也是有责任的。 按照一般常规, 在出发前导游员应和司机先沟通一下情况, 做到心中有数。如果司机对旅游路线不熟悉, 这时导游员也应该充当一下临时向导, 就算司机对旅游路线比较熟悉, 导游员也得时常留意司机所走的方向, 避免发生上述错误。 旅游车在半途发生机械故障, 导游员事先要了解机械故障的程度, 如果属于一般性质的机械故障, 导游员则要做好游客的安抚工作; 如果需要一些时间进行修理的, 导游员则要想办法消磨游客感到无聊的时间, 适当组织一些小节目来改变现状; 万一旅游车故障严重一时修不好, 那导游员就得设法将游客安全转移, 并且把由此产生的损失降到最小限度。
79. 游览中出现故障
[情况简析] 游览是游客购买的主要产品, 因此, 游客的期望值普遍较高, 导游员要高度重视。游览中的故障一般有: 旅行社的承诺与实际不兑现, 饭店伙食质量差不达标, 景点逗留时间太短, 购物时间太多、太长, 导游员 “放羊”, 遗漏游客, 有游客在游览中不慎受伤, 钱包被窃等等。
[参考提示] 出现以上这些情况, 选择正确合理的办法去解决实际问题是相当重要的。 从理论上讲, 绝大多数的问题是可以通过各种办法来解决的, 但是, 排除旅游故障的特点是时间短、难度高、工作量大、复杂因素多, 而导游员要找出最佳方案以解决实际问题, 是有难度的。 应该看到, 在一般情况下, 绝对正确的、理想的解决方法是不存在的, 而只有相对比较正确合理的方法。所有方法都有其两重性, 即有利也有弊, 为此, 只有经过比较后再做出选择。 比如, 旅行社的承诺与实际不兑现, 这类旅游故障总体从三个方面去分析:(1)旅行社在外联工作中出现疏漏;(2)旅游接待部门出现问题;(3)导游员的素质和服务技能不到位( 遇到不可抗力的因素不属此类 )。 排除该类故障的最佳办法是在旅游过程中加以解决, 缺少或遗漏景点的要弥补, 或者用其他不亚于原景点的 景点作替代, 降低标准的宾馆要及时改住原有等级的标准, 如不能办到还要考虑适当给予赔偿, 选择改住的宾馆同样要注意地理位置、交通以及内部设施等各方面因素。 同样, 游客既反对旅行社和饭店克扣他们的伙食标准, 也不满个别导游私拿回扣的做法。 “ 克扣 ” 和 “ 回扣 ” 是旅游伙食不达标的根本所在。 至于饭店厨师烧菜太威或太淡, 这些导游员事先要做好观察工作, 不要认为将游客陪到饭桌旁就算了事。另外, 导游员在吃饭时经常关心注意游客的情绪, 此类旅游故障是可以解决的。 导游员在旅游途中, 重要的是摆正“ 游与购 ”的位置。 以游为主这是十分明确的, 但是由于种种原因, 有些导游员把景点逗留时间压得很少, 却过多过长地安排购物活动, 这种不合理的做法, 游客自然是十分不满的。排除该类旅游故障的最佳办法是从严要求自己, 遵守职业道德, 告诫自己不该拿的一分钱都不能拿。 遗漏游客的旅游故障一般发生在 “ 大兵团作战 ”的旅游团上, 这显然是缺乏周密的接待和安排所致。一旦发现遗漏游客的情况, 导游员的工作量会大大增加, 一要返程寻找, 二要及 时报案, 如果再找不到游客麻烦就更大了。排除该类旅游故障的最佳办法是事先做好安排工作, 严格遵守 “ 定车、定客、定导游 ”, 一般情况下不随意改动。导游员要紧紧 “ 盯住 ” 自己的游客, 不使他们走远走散, 特别在车站码头更要加倍警惕, 做到游客总人数在核对正确后, 才能发车或进入下一项导游工作。 至于游客在游览过程中不慎受伤, 导游员要及时采取救护措施, 必要时要尽快送往医院。游客钱包被窃, 导游员也应做好报案和笔录事宜, 协助游客回忆钱包失窃的经过, 同时也要安抚游客, 帮助解决游客的一些实际困难。 总之, 导游员始终把游客放在心上, 这些旅游故障完全是有可以排除的。
80.返程中出现故障
[情况简析] 返程中出现故障可以分为两种情况: 一种是当天游览结束在返回宾馆途中出现的故障。另一种是游客要离开本地去下一站、返回居住地或在离境前的那一时刻, 而我们现在主要是叙述后一种的情况。可以这么说, 出发前的故障和返程中的故障有些相同, 只是游客想尽快去下一站旅游或归心似箭的心情显得较为迫切。在这期间, 游客忙于个人事务容易遗忘东西是游客表现的最大特征。 因此, 导游员要多费一些口舌来提醒游客注意保管好自己的财物, 同时也要采取一些必要的措施。
[参考提示] 根据上述游客的特征, 导游员在此阶段的工作重点要放在提醒游客妥善保管好自己随身携带的有效证件、交通票据以及财物等, 同时不要忘了告诉游客与宾馆的账目要结清。在离开宾馆登上旅游车时, 导游员要再次提醒游客有无遗漏自己的东西, 这时不要急于通知司机开车, 而是适当给游客 ( 特别是上了年纪的人 ) 一些时间再次冷静地想一想, 如确 实无人提出, 然后再通知司机开车。其次, 在去机场、车站或码头的时间要相对提前些, 此举是为了防止极个别游客在半道上突然提出要回宾馆寻找遗忘的东西。假如游客真的抵达离站交通港后, 还是想起了什么东西遗忘在宾馆里, 那导游员只有通过电话联系的方法, 请宾馆服务人员代替寻找。 能否找到? 导游员只能视当时的情况决定。若能找到, 请宾馆派人用车送来, 所需费用由游客自理; 若找不到, 也只能和游客讲清楚, 并承诺送团后再与宾馆取得联系, 将有关情况及时通知游客。
