1、语气要热情从顾客开始询问时的“您好”到结 束交流时的“再见”，店主在用即时沟通工具与顾客沟通的过程中，要始终保 持以热情、骈跪爸锂明快的口气对待顾客，要用富有朝气的语调说话，绝不能让顾客感到卖 家很不耐烦。但是过分热情往往令人反感。在用即时联络工具与顾客交流时，尽 量不要说“您想要买什么”之类太直白的话。特别是顾客刚上来的时候，因为有很 多人找你是因为他们还没拿定主意，这样问的话顾客就会想：“非要买你的东西才 能跟你说话吗？我打听打听就不可以吗？”或者会认为：“我还有很多问题没 弄清楚呢，这个卖家怎么这么不耐烦。”和顾客的初次交流，你完全可以不提买东 西的事。如果顾客需要，他当然会和你说的。那时候及时跟进才是你需要做的。刚 开始和顾客在网上聊天时，要恰到好处的热情和真诚就可以了。
2、商品介绍要仔细每个顾客都相信没有完 美无缺的产品，如果店主自始至终只提产品的优点，而对产品的缺点只字不提， 那你的商善飧琳宴品不仅不会在顾客心中得到美化，反而会引起更多的怀疑。他们可能 会主动询问，也可能会暗自猜疑。为了打消顾客的疑虑，店主可以主动说一些产 品的小缺点，说这些缺点的时候，态度一定要认真，让顾客觉得你足够真诚，但这 些缺点一定是对方可以接受的。 店主主动把产品存在的 问题说出来之后，顾客会认为你更值得信赖。这种做法常常会使那些理智型或挑剔 型的顾客迅速对你产生好感，接下来的沟通就会通畅得多。
3、不要一大段固定套话有时顾客提问后，卖家为了省事，就 迅速复制一大段话回复过去。这样，会让顾客觉得自己没有得到卖家的尊重。建 议卖家把所有的话都按照一句或者两句一段的样式放在文本文档里，随时复制给顾 客，一次复制一句或者两句发送过去，这会获得更好的效果。有的顾客是新手，刚 接触网购，的确会很不熟练。但卖家不能因为对方不熟悉淘宝流程而怠慢他们， 一定要时刻站在顾客的角度思考，热情而有诚意地为顾客推荐商品、介绍商品。
4、不要显得太功利尽管与顾客沟通的最终目的是为了成 功签单，赢得利润，但在沟通过程中不能时时想着利润，要抱着与顾客交朋友的 心态与之沟通。善于言谈的人，必定善于倾听，“听”与“说”是同等 重要的。练好语言表达能力，首先要从学习听对方谈话开始。买家在询问时，店 主首先要做一个倾听者。不管买家多么无理，不管自己多么委屈，都要先听完买家 的话。听完之后再解决问题，这样会让买家觉得自己被尊重，被重视。
5、.一句“您好”很有必要 有礼貌地打招呼是从事 服务行业的最基本原则。礼貌地招呼别人，是建立人际关系的重要因素。在人与 人之间维持礼貌、亲密的关系，是构建和谐社会的基础。对于从事店铺经营的卖 家来说，顾客就是上帝，更不能对其没有礼貌。当顾客向你提出问题时，一定不能 忘了礼貌热情地对顾客说一声“您好”。
6、耐心对待顾客首次交易的时候，顾客难免会有不信任的感觉，有时会问一些刁钻的问题。遇 到这样的顾客时，店主也许会打退堂鼓，嫌买家事情多，不愿做这桩生意。这种 态度是不可取的，这时一定要有耐心，要设身处地地为顾客想一想。试想，如果你 自己是买家，一定也会提出很多问题，甚至会提出一些更苛刻的问题。
