1、首先、话务中心可能面对的最有可能突发情况就是话务问题，下面仅对话务激增的应急预案做相应讲解。在呼入式呼叫中心，通常都会有接通率指标考核，在一些外界突发情况时，有可能会导致相应的呼入量激增。此时为了维护客户感知度，就需要在第一时间接起客人的电话。但通常情况下，常规安排的人员会出现不足，这就需要构建应急梯队。
2、第二，应急梯队的构建通常都会有三级构成。就是三种不同程度的溢线情况有三种不同的应对。比如说，溢线10分钟，溢线半小时和持续溢线。这三种情况就需要不同程度的应急梯队予以应对。
3、第三、如遇到话务超出预期并且持续时间超过24小时的时候就要调整相应的班务。比如增加上班工时和启动备班等。
4、第四、话务出现激增的时候，话务员压力变大，这样其他的部门，尤其是后勤部门就要做好相应的保障工作。如员工出现身体或心理问题时要及时应对。
