1、前导语1、 您好（新年好）！**（业务组）**号为您服务，请问有什么可以帮您？2、 您好！请问您是**先生/女士吗？我是**（业务组）**客户回访专员
2、处理中1、 等待：1） 请稍等，马上为您查询2） 对不起，您的密码（或VI鲍伊酷雪N码）有误，请您重新核实后再拔打好吗？3） 对不起，让您久等了，为您查询到XXXX2、 未及时回复或处理：1） 请您稍等（您别着急），我马上联系相关人员了解情况，稍后给您回电话，可以吗？2） 对不起，由此给您带来不便表示歉意，我马上了解具体情况，稍后给您回复，好吗？3、 线路有杂音，听不清用户讲话1） 对不起，您的电话效果不是很好，请您换部电话再打来好吗？2） 很抱歉，您的信号不太好，您方便移动一下么（稍后我再给您回拔过去好吗？）？3） 对不起，我没听清您的问题，麻烦（请）您再重复一遍好吗？4） 对不起，我这边听不清楚，您能大声一点好吗？5） 对不起，您的电话声音太小，您能换部电话再打过来吗？6） 请问您是说……吗/您的意思是……吗？4、 电话接通后，用户无反馈1） 您好，您的电话已接通，请问您能听到我的声音么？（停顿2秒，重复2次），如无人应答－很抱歉，无法听到您的声音，如有需要欢迎您再次拨打我们的服务电话，感谢您的来电，再见5、 骚扰电话：1） 对不起，您的要求不在我们的服务范围之内，请问您还需要其它帮助吗？2） 很抱歉，如您没有业务范围内的需求我将挂机，感谢您的来电，再见！（客户多次提出非服务范围内的要求）6、 投诉1） 请您不要着急，您能告诉我事情的具体情况吗？便于我帮您联系相关人员，尽快为您解决问题；2） 这件事情确实很重要（严重），您能告诉我具体事情经过吗？我争取尽快帮您找到解决办法。
3、结束语服务确认：请问您还需要其他服务吗/请问还有什么可以帮您？/请问还有其他需要帮助的地方吗？1、 感谢您的来电（非常感谢您的配合），祝您生活愉快，再见！2、 非常感谢您对我们工作的支持，祝您生活愉快，再见！
