1、淘宝客服常用语汇总以下均不含表情一、售前1接待您好，有什么可以帮到您的吗？您好，欢迎光临。2没有及时回复很抱歉，刚才临时接了个电话（或去仓库查货/倒水/去卫生间等），没有及时回复您请别介意，有什么需要帮助呢？亲，很抱歉。让您久等了。3讨价还价很抱歉呢，本店定价都是经过再三考虑的，利润有限不接受议价，请多多理解…亲，我们已经是最便宜的了，运费给您最低的了。快递公司收取多少，我们就收取您多少亲，非常抱歉，我们是XX品牌正品，质量保证，所有价格都已是折后价，所以不议价不抹零，谢谢谅解4.如果你不想与对方“理论”时间太多没关系，您可以再考虑下，不买都没关系的非常感谢您的光临，希望以后有合作机会哦5.顾客发来最低价格链接时我们不能保证自己所有产品都是淘宝最低，但我们一定能保证我们的产品质量和服务，您也可以再考虑没关系6.顾客要求不合理的优惠，礼物，包邮真的很抱歉，我们对每个顾客都是一样公平公正的，请理解和支持，您也可以考虑后再决定购买，没关系哦亲，请您理解我们店铺薄利多销7.顾客认为你的运费高在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱，快递公司收我们多少我们收顾客多少也许我们还不是大卖家，发货量有限，还享受不到大卖家的快递折扣，但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜，请放心也请理解…8顾客要求推荐，但是客服在忙我觉得这样搭配可能比较协调…我觉得你选的个性些，我推荐的可爱些，不过我的意见只能作为参考哦，主要还是看您的喜欢和选择了，相信自己的第一感觉一般没错…9.顾客犹豫不决其实您选的XX款不错的，我觉得这款比较适合您，不用再犹豫了哦那您慢慢选，我现在顾客较多请别介意，选好了告诉我就行10.修改运费亲爱的，订单价格已经改好，可以付款了哦，在已买到的宝贝里找到此单，付款就可以了哦11面对顾客骂人亲，不知道我们哪里做的不好惹您生气了素质，素质12快递咨询亲，我们默认为XX快递亲，您的宝贝已经（将物流信息发过去）（看远近）平时我们3天左右到货，请您以快递实际到货时间为准二、售后10.顾客说有质量问题请别着急，如果的确因为我们的疏忽而造成质量问题我们不会逃避责任…如果是我们的原因给您带来的遗憾，先说声对不起…11好评返现亲，我们没有好评返现的，如果您满意我们的产品，请给好评。12差评很抱歉我们的服务没有做到让您满意，我们也将继续努力，做到让您满意三、流程（客服）接待----回答咨询----推荐----修改或者不修改运费----确认地址----提醒或者不提醒付款（仓库）发货（快递）收件----送达（客服）接受好评----回答好评 接受中差评----解决中差评 质量问题----退换货标准实行四、淘宝标准和规则1发货速度：收款后48小时之内必须发货2快递信息：不得泄露顾客快递信息3退换货标准符合以下条件，可以要求退换货（1）客户在收到货物时当面在送货员面前拆包检查，发现货物有质量问题的；（2）实际收到货物与网站上描述的有很大的出入的；（3）收到货7天内对货物不满意或不喜欢的(在保证没使用及包装配件全的情况下)。以下情况，拒绝退换货（1）超出7天或者已经使用的商品将不在退货范围，对于已经使用的商品，不予以退换货；（2）退换货物不全或者外观受损；（3）产品并非我们提供；（4）纸袋、包装盒有瑕疵，以质量问题退货的；（4）货物本身不存在质量问题的，又以质量理由退货的。退换货流程说明（1）及时与我们客服人员联系，说明退货理由并填交申请表提交给客服人员确认退货；（2）将货物按客服人员提供的地址寄回（3）公司收到货，确认货物后，如果是换货我们将重新安排发货，如是退货我们将退款至你的预存款退换货邮费说明（1）无质量问题退换货的，由顾客承担来回运费；（2）质量问题退货的，由我公司承担订购及退回运费。退货注意事项 （1）退货时要把所有有关包包的附件（吊牌、防尘袋、包装塑料纸等等）都寄回。缺少附件或损坏原包装将不给予退货。如果有质量问题的包，请连同原快递包装袋一起寄回；（2）我公司发货采用三级监督制度，确保商品不会被漏发、少发，对于报告少发商品的情况，需要有认可的第三方的证明才可以补发或者退还货款。我公司不接受客户单方面的因为少货，要求退还货款、补发的申请（第三方证明方法：1、公证处证明 2、在接货的时与货运公司人员清点商品，如发生少货情况，请货运公司开出证明）（3）退换货一律使用快递预付件（客人先支付运费）；对采用到付的快递件我们一率拒收并直接退回给消费者；所产生的相关用由消费者自己承担（4）如有赠品等,请一并退回
2、其他销售技巧很多人认为，网店在线客服就是打打字，事实淘宝客服销售技巧很重要，可不是和客户聊聊天就可以了，刚开始弄淘宝的时候，我也是这么认为的，但是随着时间的推移，再加上自己的实战经验，我越发觉得其实不然，跟客户聊天要聊出订单来才算你是高手。结合我的实战经验，以及我从各方面打听到的，学习到的知识，来谈谈技巧，也许对你有帮助!1.假定准顾客已经同意购买：当准顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，在线客服可采用“二选其一”的技巧。譬如，在线客服可对准顾客说：“请问您要那部浅灰色的手机还是银白色的呢?”或是说：“请问是星期二还是星期三送到您府上?”。此种“二选其一”的问话技巧，只要准顾客选中一个，其实就是你帮他拿主意，下决心购买了。2.帮助准顾客挑选：许多准顾客即使有意购买，也不喜欢迅速签下订单，他总要东挑西拣，在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时，聪明的在线客服就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等，一旦上述问题解决，你的订单也就落实了。3.利用“怕买不到”的心理：人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。在线客服可利用这种“怕买不到”的心理，来促成订单。譬如说，在线客服可对准顾客说：“这种产品只剩最后一个了，短期内不再进货，你不买就没有了。”或说：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。”4.先买一点试用看看：准顾客想要买你的产品，可又对产品没有信心时，在线客服可建议对方先买一点试用看看。只要你对产品有信心，虽然刚开始订单数量有限，然而对方试用满意之后，就可能给你大订单了。这一“试用看看”的技巧也可帮准顾客下决心购买。5.欲擒故纵：有些准顾客天生优柔寡断，他虽然对你的产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不作决定。这时，在线客服不妨故意装着很忙要接待其他顾客，做出无暇顾及他的样子。这种很忙的举动，有时会促使对方下决心。6.反问式的回答：所谓反问式的回答，就是当准顾客问到某种产品，不巧正好没有时，就得运用反问来促成订单。举例来说，准顾客问：“你们有银白色手机吗?”这时，在线客服不可直接回答没有，而应该反问道：“抱歉，我们现在只有白色、棕色、粉红色的，这几种颜色里，您比较喜欢哪一种呢?”7.快刀斩乱麻：在尝试上述几种技巧后，都不能打动对方时，在线客服就得使出杀手钢，快刀斩乱麻，直接要求准顾客签订单。譬如，直接了当地对他说：“如果您不想错过好东西的话，就快下单吧!”8.拜师学艺，态度谦虚：在客服费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如说：“虽然我知道我们的产品绝对适合您，可我能力太差了，无法说服您，我认输了。不过，请您指出我的不足，让我有一个改进的机会好吗?”像这种谦卑的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。
3、销售工作是一个深蕴无穷力量的宝藏。它可以激发您深潜的能量，提高个人的交际能力，工作能力，团队的协作能力。 从事销售工作多年，深有感悟。销售要点1：会简单的演技。当您一个女孩子穿着一件很普通的衣服，您很平淡地说，这件衣服好看。后者说：太棒了，然后装作很吃惊的样子，您这件衣服真的好漂亮。整个人的味道都变了，而后者更多感染到她，她会在您潜暗示的语言中，觉得，好像真的另有风韵。销售要点2：大智若愚。每个人都有些占小便宜的心理。我有时给别人算账，在他的软硬兼施下，给他少一点点零头，然后到最后，一切都谈明了的时候，我装作恍然大悟一样，瞧我，太粗心，我算的价格没想到还要给您送另一个产品，这样亏大了，刚被经理训了。一般客户都会说，做生意要一言九鼎，然后不由分说，他会赶紧去付好款。嘻嘻，您最后再说一句，您真会做生意，这次真的是成本价卖给您的。他会很开心的，觉得自已捡了便宜。销售要点3：放虎归山。某些客户很犹豫不决的时候，第一次接触这个产品。拿不定主意购买，就算您最低的折扣给他，他也会觉得是不是赚了他很多钱。这个时候，您可以说，这个价您也可以到别家看看，我们绝对是最低的，我之所以有这么大的信心，是因为我们宝贝都是有工厂生产的，厂价直销的，我们的很多零售价相当于线下公司的批发价，也有很多商家在我们这里批发。销售要点4：忌操之过急。万不可急，一急乱方寸，这样对方就占上风了。每个人买东西都会习惯性的砍价，您先把他的胃口吊足，把您宝贝的优势，独特之处都展现出来，这样就算您一块钱都给他少，他也会购买的。他真的缺这5元钱吧，不是，只是一个习惯成自然。可是对于我们来说，这5元，积少成多，一个客户少砍5元，十个就是50了。做生意就是要细算。您如果一下子很爽快给他少几十元，他肯定还会再砍的，且他一定会几十成量地砍。如果您很艰难地好不容易给少他5元，他肯定也会再砍，但是他一定心里没底，觉得这个宝贝可能真的是低价卖的，老板都不怎么少价。他可能是成十地砍。销售要点5：声东击西。在了解客户需求后，他会问您我到底购买哪一款适合自已。您如果仅是单单说这一件好看。这不足说服他，可以假装问一下，您的家装风格，您平时一般是穿什么风格的裤子。了解后，切记不可一下子定论说这件好看或是那件好看。因为您还不了解的真正爱好。可以声东击西。这款是什么味道的，这款是什么味道的。您个人喜欢什么风格的呢，把问题抛给她，引出她的真实想法。当她说她喜欢某款的时候，您说顺着她的想法，我也觉得这款好看一些，因为您的肤色，或者您的体形，您穿这款把它的味道穿出来了。做销售，如果语言组织能力强的话，会事半功倍的。您的顺畅的语言组合，会让他觉得您十分地专业。销售要点6：无中生有。说得通一些就是说一些多余的话。单成交后，您可以多余的插一句，很感谢您对我们的支持，我给您去做订单，您稍等一下，虽说您的要求我都知道，可是我希望做到万无一失，每一次的合作，我们都是真诚认真地对待。煽情吧。嘻嘻，可是简单的几句多余的话，却会让他觉得您是一个认真细心的人。他会放心交给您办事。感性的话，不要觉得肉麻，性感的感性的话往往最感动心。 销售要点7：酒桌上的谈判。跟男人，学做听者，听他高谈阔论，面带微笑，肯定他说的一切。跟女人，学做话者。女人喜欢沉默是金的男人，但是不喜欢太沉默是金的女人。跟男人谈国家大事，商务运作，谈鸡毛蒜皮的家事，会让男人厌烦的。男人都喜欢气质的女人，女人也喜欢气质的女人。所以，酒桌上，要学会应付自如，大方得体地敬酒，学会说基本的商务应酬话语，可以不多说话，但是一直的面带微笑，却能为活跃的气氛加入催化剂。销售要点8：对症下药。眼多看，集一心。一个客户进门，先观察她的穿着体形。一般体胖者都希望自已买一件衣服能显瘦，皮肤黯黄者都希望能有一件衣服可以提亮自已的肤色。要对症下药，当她穿上一件衣服时，您惊奇地说您穿这件衣服，体形纤细了很多，因为它是条纹的，在视觉上给人以狭窄感，修饰体形且又大方时尚。销售要点9：溜须拍马。每个人都喜欢别人称赞自已。您对一个客户说，您真的很厉害，不错，我什么时候也能像您一样。这时，他会很飘飘然的，掏钱的工作都会很潇洒的，因为我们给他戴了成功人士的帽子，成功人士当然不能拘小钱。销售要点10：转移大法。这个可以是愤怒转移，也可以是话题转移。客户上门处理售后时，一般这时的人都是很火大的，转移是能让他消消火的。产品包装不好导致破损，衣服针线没缝好导致开裂，您可以假装生气地说，快递也太不给力了，好好的宝贝让他给糟蹋了。厂家也太不给力了，我们出了高额的进贷成本，也不细心检查。这样，他会觉得您也肯定了他的不满，跟他站在同一线上。平静了，您也提出给她适当的赔偿，对不起，虽说责任并不全在我们公司，可是我希望成交的不仅是一个客户，而是长久的朋友，做生意有时不一定是赚钱，诚信最重要。给您多少钱的赔偿，这也是我的歉意的表达。 销售要点11：煸风点火。当他犹豫不决时，又喜欢这款产品，但是又觉得价格有点偏高的时候。您可以说这款宝贝可以用永久的，多花一点点钱，但是可以买到一个独特而别致的宝贝，何乐而不为。为什么这个价为偏高呢，原因也要解释给他听，因为这种款式，制作程序因为它的款式别致，所以要复杂很多。这也成就了它的与众不同的风范。款式新奇，质量过硬，其实是物超所值。销售要点12：八面玲珑。面对不同的客户，您要体现您不同的个性。衣着考究的客户，如果您惟惟诺诺的样子，他不会相信您所言。这种群体的客户，往往眼光挑剔。如果您大方得体地跟他说这款产品适合您穿，因为它的某些独特之处您穿出了它的个性。要突出产品的特色。一个喜欢精打细算的客户，更着重的是突出产品的价值，实惠之处。销售要点13：借刀杀人。有的客户往往会比较说，您看别家的这款才卖80多，您家卖100多。往往这时，我会说，是的，一般每个商家都会有它的主打活动款，而这些主打活动款往往是做量，微利多销的，主要是带动人气的。我们家也有一些款，只卖几十，别人卖100多的哦。所以，您也可以看一下我们家的活动款哦，真的很合算的哦。 这样给他的下的意识就是商家的活动款一般都很便宜的，我看看，也许可以捡个便宜。 销售要点14：级级上递。适用于大单砍价。如果我们的底价是8折，先跟客户报9.8折，客户一定会死磨烂泡。或者出一个很低的价。您先很坚决跟它磨一下，然后，说我跟经理申请了9.5折，别人都是9.8折，给您9.5折。再一番激烈的讨价还价，您说我跟老总都说了，老总说给您9折，再少就没有办法了。最后的成果是可能是8.5折成交。 您说老总说的价格，客户会觉得这是公司在跟他合作，我们很重视他，老总给的价格肯定也会是很实惠的，老总说话肯定也会比我们小小的业务员有份量一些。
