1、首先要明白建立职业化的服务意识1、什么是职业化2、什么是客户服务3、为什么要有服务意识4、顾客是怎样失去的5、顾客要什么——服务的关键因素
2、然后是服务人员的“仪容仪表”礼仪1、 服务人员的品位2、 服务人员的“第一印象”管理3、 工装形象的职业化规范A、 服装B、 头发、发型C、 妆面D、 饰品E、 指甲F、 体味G、 鼻毛4、服务人员的非工装形象要求
3、还有就是仪态及行为规范——动的技巧1、服务人员的标准仪态——站、坐、走、蹲2、你的热情从何而来？A、 日常迎送“三声三到”B、 尊重的眼神——你的眼睛会说话C、 三米之外的“阳光”——用微笑抓住对方的心3、 替他人做介绍的礼仪规范4、 握手的礼仪规范5、 安排座次的礼仪规范
4、最后是有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律1、尊重顾客的技巧2、有效沟通的提问技巧3、有效沟通的倾听技巧A、倾听的好处B、倾听的障碍C、倾听的五个层次4、准确的表达A、坚持正面的表达B、运用对方的语言C、基于顾客利益的表达D、坦陈自己的感受E、怎样对顾客说“不”F、用“你可以……”代替“不”
